某IT公司客户服务标准.docxVIP

必威体育精装版 精品 Word 欢迎下载 可修改 客户服务标准V1.0 编写人： XX 审核人： 签发人： 生效日期： XXXX XX公司 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 目的 3 2 适用范围 3 3 客户服务标准说明 3 3.1 电话报到服务项目 3 项目说明 3 执行时间 3 执行要点 3 流程 3 参考话术 5 3.2 网站生产进程告知服务项目 5 项目说明 5 执行时间点及执行要点列表 5 网站生产流程 7 “网站开始生产”进度告知话术 9 3.3 续费提醒服务项目 9 项目说明 9 执行时间 9 执行要点 9 流程 10 续费提醒话述 11 3.4 系统调整告知服务项目 13 项目说明 13 执行时间 13 流程 13 3.5 投诉申告处理服务项目 13 项目说明 13 处理原则 13 流程 13 3.6 客户培训服务项目 14 项目说明 14 执行要点 14 流程 14 客户培训邀约话术 17 3.7 流失客户调研服务项目 18 项目说明 18 执行时间 18 执行要点 18 流程 18 3.8 客户关怀服务项目 18 项目说明 18 执行时间 19 执行要点 19 3.9 节日问候服务项目 20 项目说明 20 执行时间 20 执行方式 20 流程 20 3.10 产品生产完成通知 20 项目说明 20 执行时间 20 执行方式 20 流程 20 4 客户服务标准实施责任人 21 5 客户服务标准实施效果考核 21 5.1 考核指标及考核方式 21 5.2 考核时间 21 5.3 考核通过的分值 22 5.4 依据考核结果的奖惩办法 22 6 附件 22 目的 通过客户服务标准的推行，实现服务标准化，增强客户与公司的粘连度，提升客户满意度和忠诚度。 适用范围 适用于各分公司。 客户服务标准说明 电话报到服务项目 项目说明 客户管理代表收到合同管理员审核通过的合同后，对客户进行电话报到。 执行时间 客户管理代表接到合同后一个工作日内完成。 执行要点 1 客户管理代表致电客户，以“客户经理”的身份进行自荐。 2 客户管理代表与客户核实合同信息是否真实、准确。 3 客户管理代表需与客户确认其电子邮箱的正确性。 4 客户管理代表告知客户：客户管理代表的联系方式及总部热线8008909996。 流程 1 客户管理代表收到合同管理员审核通过的合同。 2 客户管理代表在一个工作日内致电客户，以“客户经理”的身份进行自荐并与客户核实合同的信息。 2.1 核实不通过，客户管理代表将核实结果反馈给商务代表，商务代表与客户修订或重签合同。合同修订或重签后交由合同管理员进行合同规范性审核，审核通过后客户管理代表再次电话核实，直至核实通过，进入3。 2.2 核实通过，进入3。 3 客户管理代表告知客户：客户管理代表联系方式及总部热线8008909996。 上述流程图如下： 参考话术 项目实施进程告知服务项目 项目说明 在项目实施过程中，客户管理代表按照规定的时间节点，及时告知客户项目的实施进程。 执行时间点及执行要点列表 原则：在整个项目实施过程中，必须保持至少每五个工作日与客户进行一次电话沟通。 序号 实施进程 时间点 执行要点 A 项目开始实施 项目经理将项单分配到工程师当日 项目经理将分单结果告知客户管理代表；客户管理代表告知客户项目已投入建设、项目组成员名单及联系方式、项目实施需要的时间、项目实施整体预计周期、当前需求收集情况、还需客户提供的需求及资料、确认客户需求提交时间。并邮件发送《xx项目实施进度报告A》（附件一）给客户。 B1 项目需求收集中 如果项目需求收集在七个工作日内仍然没有完成，则在开始需求收集的第七个工作日致电客户 工程师将项目需求进度情况及时告知客户管理代表；客户管理代表告知客户项目需求仍在进行的原因、还需要客户提供哪些协助和资料。并邮件发送《xx项目实施进度报告B1》（附件一）给客户。 B2 项目需求完成待确认 项目需求收集完成当日 工程师将项目需求进度情况及时告知客户管理代表；客户管理代表告知客户项目需求已完成，请客户