如何调整客服人员的情绪与压力.pptVIP

二、实施方案 首先，李先生应该正确认识自己的能力，对自己充满信心。本着“无欲则刚”的轻松心态对待自己现在的拥有，我们每个人都应该珍惜现在拥有的一切，但同时我们应该意识到没有什么是永恒不变的，所以我们不要害怕失去。即使有一天我们失去了现在的拥有，也不要沮丧，有可能“另一扇门即将为你打开”。 其次，李先生应该和自己的上级积极主动地沟通，包括目标的设定，自己在工作中遇到的困难，争取用事实说服上级制定合理的目标，或许上级也可以为李先生的工作提供一定的帮助。 一、关于职业压力 1.工作条件2.职业角色3.人际关系4.职业发展5.组织结构6.家庭社会影响 1.工作条件 导致客服人员产生工作压力的工作条件包括：超载工作、高负荷工作、不安全物理条件和倒班工作。 超载工作是指完成工作所要求的体力和智力需要超过了客服人员的能力，比如一天8小时要求客服人员接打1 000个电话，自然是有点强人所难。高负荷工作是指客服人员要直接和客户交流，岗位工作性质要求客服人员说话的针对性要强，随时都可以了解客户的反应。要边讲述，边观察，边判断，有时还要听取意见，综合分析，十分敏捷地做出相应的回答。因而客服人员工作时很难放松。不安全物理条件是指凌乱且狭窄的空间，噪声过大﹑灯光不足或过强﹑危险的环境，令人不适的空气质量及温度等。倒班需要客服人员改变时间表，在一般人工作的时候，客服人员必须睡觉，而在一般人睡眠的时候，客服人员却在工作。 2.职业角色 职业角色是指个人属于某一个位置时，他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的期望。职业角色的模糊也是一种工作压力，尤其是在大公司或者职能组织结构明显不合理的公司中更为常见。比如，有的客服人员经常感觉自己的领导太多，同时有很多人在指挥自己，而且每个领导意见都不一致，这个时候就很容易产生职业角色模糊，产生“我到底该干什么，我到底是干什么的”疑问和困惑。 3.人际关系 工作中的人际关系对于工作满意程度影响很大，广泛的社会关系网，包括同事、领导、家庭和朋友的支持可以有效地缓解工作压力，尤其对于客服这种人员相对密集的行业而言，人与人之间的交往和互动更为复杂。如果工作环境中的人际关系紧张就会成为压力的来源之一。 * 项目七 调整客服人员的情绪与压力 任务一 调 控 情 绪任务二 管 理 压 力 任务一 调 控 情 绪 知识目标 ? 理解人类的情绪。 ? 了解情绪管理的意义。 ? 熟悉控制情绪的方法。 能力目标 ? 能控制自己的情绪。 一、关于情绪 研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。” 在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。 相关知识 一、关于情绪 正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。 对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。 情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。 假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人，他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。 相关知识 二、管理情绪的重要性 1.让自我拥有平静的内心，发展自己。2.远离“恶魔”，接近“天使”。3.能够控制自己的情绪是一个人成熟 的重要标志。4.客服人员的工作需要。 1.让自我拥有平静的内心，发展自己 在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生出很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个忌妒心隐藏在很深层的内心。忌妒心是人类的本性，它让人们懂得通过竞争去追求生活。 但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样或那样抱怨的内容，这就影响了一个人自身的发展和其身边人的发展。所以，我们应尝试着去管理自己的情绪，有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的事情，才能让自己向前发展。 2.远离“恶魔”，接近“天使” 每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会生成情