CRM的一些主要经营架构与流程模式.pptx

企業顧客關係管理(CRM)的一些主要經營架構與流程模式班 級:專資一甲指導老師:余強生博士組 別:第四組學 生:S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉　 S9128038羅台榕　報 告 人：陳 文 亮壹、緒言貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式參、以建構角度為基礎的CRM經營模式肆、以流程角度為基礎的CRM經營模式伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式陸、結論緒　言CRM的定義： 企業藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率(Customer Acquisition)、顧客的留住率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Protitability)的一種經營模式。 根據Swift(2001)的定義 CRM的定義： 企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務(P/S)的一種企業程序與資訊科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 根據Tiwana(2001)的定義大量行銷與CRM比較大 量 行 銷CRM賣一種P/S給許多顧客賣許多產品給一個顧客區隔的P/S區隔顧客持續吸引更多的新顧客持續吸引老顧客買更多的P/S以產品功能為焦點以顧客的價值為焦點間斷性的顧客互動持續不斷的顧客互動顧客為市場研究的外部對象顧客為參與生產流程的內部對象短期市場佔有率導向長期顧客合夥關係導向經濟規模生產廣度的服務範疇與上下游的P/S交易與上下游資訊知識的分享關係 Source:Tiwana 2000企 業 市 場 策 略 的 改 變生產導向產品導向銷售導向顧客導向 Source:Kolter(1999)本 文 研 究 目 的針對企對在設計CRM的經營模式與流程時，找出有哪些重要、相關的研究模式可供企業參考。以顧客、建構與流程之角度來區分及探討這些模式的內涵。歸納出一個較宏觀的Meta –Model來整合這些不同角度的模式與架構。報 告 人：莊 雯 琪貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考以顧客價值認知的角度來思考以顧客對服務品質的期望角度來思考 以與顧客對合夥關係的角度來思考 顧客採購P/S的流程角度來思考 以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考Value PerceptionsIntangibleBenefitsBefore-sales ServicesQualityPerceptionsAfterSalesServicePackaging During SalesServicesBrandNameFunctionDesignCore BenefitsofProduct/ServicesBenefitsof CorePriceFinanceDeliveryFeatureTangibleBenefitsOther UserRecommendationsGuaranteesAdviceAvailabilityWarranteesCorporate ImageKolter Cox(1991)的Product Wheel ModelReputationHobmeier Briner(2000)以此來研究瑞士電信CRM的策略 :影響P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內。產品逐漸商品化、標準化後，吸引顧客的P/S屬性會逐漸向外移。不同的顧客，對不同的P/S屬性偏好亦不同，CRM應充分了解顧客對P/S屬性重要性的優先順序來掌握市場。以顧客價值認知的角度來思考Kolter(2000)的顧客價值傳遞模式顧客接受的價值 = 顧客總價值(TCV) - 顧客總成本(TCC)顧客的總價值= 產品價值＋服務價值＋人員價值＋形象價值顧客總成本 = 貨幣成本＋時間成本＋勞力成本＋心力成本TCV 的提昇人員價值—專業、可靠、及時、熱誠、同理心品牌形象—品牌是一種承諾，要能實現品牌價 值與顧客期望價值TCC 的降低顧客的交易成本—產品搜尋、比價、談判、訂約、監督、交易、等待、排隊（進而降低顧客勞力、心力與時間成本）以顧客對服務品質的期望角度來思考Parasunaman, Zeithaml, Berry的PZB顧客服務品質Model構 面特 徵1.Tangible(有形的外觀) 包括設備、人員、具賞心悅目的外表2.Reliability(可靠度) 能正確可靠的執行對顧客所承諾的事3.Responsiveness(回應度) 員工能願意且及時的提供顧客服務4.Assuran