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第九章 沟通9.1沟通的功能沟通将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。包括两个方面：意义的传递与理解。 互动1、头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？ ①满足社会性的需求②促进自我我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康沟通的功能控制员工的行为 .激励员工 .提供了一种释放情感的情绪表达机制 .提供了决策所需要的信息 .9.2沟通过程模型 沟通过程信息在信息源（发送者）与接受者之间传送。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。 沟通的要素 人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和接受内容之间的差别。 造成沟通障碍的要素：主体给人以错误印象： 外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。 互动2、游戏 ——内容：信息 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中媒介 如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介： 时间、场合、渠道 “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”客体活动2：故事研讨1、4人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。2、小组推选代表向全体分享。规则：1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。2、组长要详细地记录下每位组员的见解从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。客体接受信息的障碍：判断、偏见、情绪造成客体接收障碍的原因： 1、没有仔细的聆听； 2、根据自己需要吸收信息； 3、只注意感兴趣的信息； 4、自我感知导致主观非客观解释信息； 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡自上而下 水平 自下而上 9.3沟通的方向我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。　9.4人际沟通 口头沟通 优点：快速传递和快速反馈 .缺点：信息失真的潜在可能性大 .书面沟通优点:有形而且可以核实 .缺点:耗费了时间，缺乏反馈 .非言语沟通优点:支持其他沟通方式，提供情感与感觉的可视表情.缺点: 影响接受者对信息的理解.语调，你说话的方式！ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要找到一个理由说明为什么我不能请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是宵夜。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是明天晚上。9.5组织内的沟通9.5.1三种常见的小群体网络 小群体网络及有效性指标 网络　────────────────────　指标　　　　　链式　　　轮式　　　　全通道式────────────────────────────　速度　　　　　　中　　　　　快　　　　　　快　精确性　　　　　　高　　　　　高　　　　　　中　领导者的出现　　　中　　　　　高　　　　　　无　成员的满意度　　　中　　　　　低　　　　　　高────────────────────────────9.5.2小道消息小道消息主要特点它不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。 来自:对重要情境的信息的了解情境模棱两可 激起人们的焦虑 降低小道消息不良影响的建议1.公布进行重大决策的时间安排.2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为.3.对于当前的决