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物业服务风险管理培训管理中心 周青2011年11月 引子一：这些事情曾经发生 2006年8月29日下午14时左右，南京万科金色家园一8岁男童在游泳池练习游泳，有教练陪同。 15时50分左右，救生员梁某听泳池里其他小孩呼喊后赶到深水区，发现该男童在深水区溺水，于是跳入水中进行救援。 由于该男童的左腿被循环水的回水口吸住，因吸力过大无法拔出，于是梁某向另一救生员万某呼救，仍无法将该男童救上来，直到设备管理员关闭循环泵后才将其救上岸，从发现溺水到解救上岸约6分钟，后经医院抢救无效死亡。 引子二：这些事情曾经发生 因物业工作人员在冬天用湿拖把拖地导致地面结冰，今年50岁的李女士滑倒摔伤后将物业公司告上法庭，要求赔偿医疗费、误工费等共计1万元。? 法院经审理认为：被告作为物业管理人，在进行卫生清扫时未尽到应尽的安全保障义务，因地面湿滑，造成原告受伤，对此，被告应当承担赔偿责任； 判决，被告赔偿原告医疗费5251.6元，误工费700元，交通费500元，驳回原告的其他诉讼请求。 引子三：这些事情曾经发生? 增城恒大山水城一业主投诉2011年10月7日晚20:00左右家中被盗，丢失一台电脑、3000余元现金、手镯、钻戒、项链、古币等财物，价值约40000元；入户门从10月7日晚22点到次日7点左右一直处于半开状态，走火通道有很多脚印，无任何物业人员发现；业主要求看监控录像，客服中心拒绝业主要求；现提出如不尽快处理此事将通过司法程序解决。序： 序：为什么要进行物业风险管理培训？1、行业特点：权限有限，利润微薄，风险驳杂2、企业特点：维护品牌，规模膨胀，探索前进3、管 理 者：责任重大，经验需求，工具缺乏4、基层员工：是所有管理措施的真正落实者5、业主特点：权利敏感，责任模糊，利益驱动课程目标：了解物业服务中的常见风险掌握风险管理的流程、工作方法增强风险防范意识主要内容：一、物业服务风险管理概述二、物业服务常见风险识别及案例分析三、风险管理的机制四、风险管理的企业特点 一、物业服务风险管理概述（一）什么是物业服务风险？ 是指物业服务企业在提供物业服务的过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的，由物业服务企业承担的意外损失。 一、物业服务风险管理概述（二）物业服务风险产生哪些损失？1、公司财产损失、额外的维修2、产生法律纠纷、担上赔偿责任3、丧失业户的信任支持，工作不能正常开展4、业户关系的对立，群体性事件5、品牌及声誉受损，媒体曝光，政治影响6、员工受到伤害，内部管理困难金碧物业的重点防范损失：维护恒大企业品牌 一、物业服务风险管理概述（三）风险管理的目标1、减少风险发生的可能——能不发生就不发生2、减少风险发生的损害——如果发生，少损失3、减少损害的法律责任——损失发生，少责任4、减少损害造成的舆论影响——维护品牌形象 一、物业服务风险管理概述（四）风险管理的基本程序1、风险识别：我们面临哪些风险？2、风险评估：破坏程度？发生概率？3、风险控制：如何减少风险的负面影响？4、风险控制的控制：风险预防、应急措施是否得到落实？5、风险管理改进 二、物业服务常见风险识别及案例分析（一）秩序维护风险（二）车辆管理风险（三）消防管理风险（四）设施设备风险（五）公共区域环境风险（六）社区关系及行政风险（七）与开发商相关风险（八）经营操作风险（九）自然因素风险（一）秩序维护风险类别分序号风险表现形式概率可能造成的损失1秩序维护风险1入室盗窃、抢劫大法律纠纷、赔偿、品牌形象2入室故意伤害、杀人小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象3小区内诈骗小投诉、法律纠纷、曝光4公共区域盗窃、抢劫大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象5公共区域故意伤害、杀人小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象6保安员人身安全大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光7员工殴打业户大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象8业户或其他人员自杀大人员伤亡、纠纷、负面影响9非法入境人员租住小纠纷、负面影响10室内存放易燃易爆强烈气味物品大人员伤亡、法律纠纷、曝光11空置房被非法利用大投诉、纠纷、人员伤亡、财产损失12公共区域违章搭建大投诉、纠纷、行政处罚13户内违章装修大投诉、纠纷、拒交物业费14利用住宅非法经营大投诉、纠纷15不明身份人员强行进入小区大人员伤亡、投诉、纠纷、负面影响16黑社会、暴力索债进入小区小人员伤亡、投诉、法律纠纷、负面影响17装修噪音、装修环境污染大投诉、纠纷18业户违规占用公共区域大投诉、纠纷19业户之间斗殴、暴力纠纷大人员伤亡、赔偿、曝光（一）秩序维护风险案例一：业主家失窃，物业公司要承担什么样的责任？（一）秩序维护风险案例一：?大白天业主家中遭小偷光顾，贵重物品被窃，小区物业在安保工作上存在瑕疵。上海市浦东新区人民法院作出一审判决，物业公司赔偿业主叶女士损失2万元。叶女