沟通与协调课件新.pptxVIP

沟通与协调学习内容一、沟通的定义二、沟通的目的三、沟通的类别四、沟通的范畴五、有效沟通的基本功六、工作沟通的7个步骤七、协调概述八、协调解决冲突九、上行（向上）沟通协调一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 二、 沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解 了解 了解沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励员工三、沟通的类别1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段沟通的障碍 个人认知及知觉模式 表达方式 非语言因素 情绪与个性常见沟通障碍分析：沟通受干扰而突然中断；时间压迫或限制；对谈论主题不了解；以往经验障碍；彼此职位差距；选择性认知与偏见，定标准；批评或妄加诊断；过多或不当问题提出。五、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界倾听技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！倾听的层次：-- 我在：安排一个好的环境。-- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。-- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；（三）说 1、语言表达基本功---把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场 语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用：语气语调的作用：有效的表达技巧：四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。2、讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机5、说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.（四）答 1、选择回答的时机--- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答接受反馈留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动有效沟通的基本功听说问答成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众六、工作沟通的7个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动七、协调概述 1、协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的—种管理职能。 2、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围 （1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图： 领导机关秘书部门职能部门5职能部门4职能部门3职能部门2职能部门1内向协调图职能部门6 1）协调的范围 （2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协