3.15汽车营销策划活动方案.pdfVIP

3.15 汽车营销策划活动方案 二、活动内容： (一)重点用户的排查及处理：定义 1)用户的背景特殊性 ( 电 台、报社、记者等 )。2)用户直接致函、电至新闻媒体 ( 电台、报社等 )。3)用户因 同一性故障 (包括一般性的故障维修 )投诉 800 热线两次以上且问题未处理完毕。 4)重大责任事件 (如火灾、事故等 )，但迟迟未完全处理完毕。 5)服务网点因技术 类问题一直未能解决，致电 / 函我部要求处理类。 6)保修期内同一辆车单月索赔 次数在 3 次以上的； 7)三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次 以上的。 8)用户将车放置服务站内拒绝维修的。范围所有上海 ××汽车用户 (包括 美鹿、杰士达用户 )。级别分类 1)aaa级用户 (已联系媒体或消协等部门，并极有 可能采取曝光或其它极端形行为 )，定为急需处理，处理周期不得超过 5 天； 2)aa 级用户 (到经销服务商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景 ) ，定为协商 处理，处理周期不得超过 3 天； 3)a 级用户 (提出无理要求，可能造成投诉升级 )， 定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过 2 天；排查由各大区销售服务经理负 责自管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的《上海 ××汽车重点用户排查表》 （表附后），销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理 和协理，同时于 2 月 25 日前统报一次， 25 日之后出现的重点用户另行当日申报， 以 e-mail(server@c-)方式申报。本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的， 公司将根据考核结果给予处罚。（三）售后服务活动的实施必须督促服务商根据 上海 ××汽车 “3.15服务活动进行仔细作业，” (具体操作按照服务活动通知执行 )， 达到以下目的： 1)作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。 2)提前发 现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。 3)筛选出忠实用户，进 行正面宣传。 4)为服务商增加客户保有量，防止用户流失。（四）配件组织工作 备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订 “3.15配件保障计划，进行” 合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充足。 3 月 5 日至 3 月 25 日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或 1 / 2 大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即 联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。服务网点的担 保发货： 1）1 万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转 库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。 2）2 万元以内的配件货款，由区 域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快 运方式发运。 3）2 万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字 后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式 发运。 3 月 25 日至 3 月 31 日之间进行前期配件担保的补办事宜。（五）经销、 服务网点应对方案：设立 “3.15专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求” 如下：实行 24 小时热线服务制度。确保一次性故障解决率，注重服务态度。实 行 “3.15现场活动监督、参与及派人蹲点