【前台接待培训】行业通用售后前台接待培训.pptx

售后前台接待培训;接待员的角色和工作职责;接待员应具备的条件; 了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户 ;服务的概念和意义;客服服务;客户至上的服务理念热忱的向客户提供专业化的服务和资讯努力了解并满足客户的需求主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格热情的提升本企业以及xx公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销xx公司产品与服务依据xx公司制定的售后服务标准流程，努力提高客户满意度;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;什么样的服务令你满意？;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;客服服务;;售后服务核心流程;售后服务流程 预 约;售后服务流程----预约;预约应注意的问题;售后服务流程----准备工作;准备工作应注意的问题;售后服务工作流程－接待;售后服务核心流程----接待;迎接1、用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。操作方法一：抓紧时机，询问用户来意。操作方法二：用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。2、引导用户驶入专用的停车位。3、车辆停好以后，随即引导用户前往维修柜台。;建立或查询客户档案：1、建立每个来站客户和车辆档案2、对老客户立刻查询往绩档案（最好的做法是见面就说出客户名字和车辆历史）;环车检查/开单：;价格和时间预算/签字 包括：零件项目和数量(是否有配件），需用工时，价格。在征得客户同意后，请客户签字确认。交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行车证。;给客户好印象的接待技巧;售后服务流程－诊断;售后服务核心流程--维修进行工作;询问故障现象;故障诊断注意事项;售后服务流程－接车单;售后服务流程－估价;估价方式;设定完工时间1、根据工时计算作业时间。2、仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。;;售后服务流程－维修;车身???护 作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。用户的车辆要注意保护，不可玷污或损伤。工作服必须常保清洁卫生。;进度管理1、如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，维修调度员必须及时将情况汇报给维修接待员。2、如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与客户取得其同意3、完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的意见，然後记入接车修理单。4有必要填写质量信息报告时，应报告保修鉴定员;客户同意追加工作的工作流程;追加维修注意事项;售后服务流程－进度控制;作业指示1、根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术人员进行具体作业2、向技术工人指示作业内容;控制完工时间 如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意。 操作方法一：报价时，应适应追加修理费用 操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和用户联系。;售后服务核心流程---质检内部交车;售后服务流程－完工检查;作业项目完工检查 维修调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。 操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工 操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。操作方法五：作业时，必须查核有无遗失物品。操作方法六：根据问诊表，检查外观有无错误。操作方法七：完工检查可由维修调度员负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，维修调度员仍需最终确认;售后服务核心流程—交车结账;售后服务流程－交车;交车结算所应注意事项;售后服务核心流程---跟踪服务;跟踪服务注意事项;附加一;正确接听电话的基本准则;附加二;顾客是上帝。顾客已经投诉了，但凡我们能答应他，尽量答应他吧！ 不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！;客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的; 4%的不满意客户会向你投诉； 96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。 ;潜在化抱怨 即将转化为投诉 显在化抱怨 潜在化投诉 投诉;机会--把客户的抱怨当作是一个机会 在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点 处理抱怨的客户的过程。 处理结束后应该做的。;找出客户不高兴/抱怨/投诉的原因 对客户的投诉处理得不