21世纪的服务突破.pptxVIP

;?大纲;70年代 货品的质量 80年代 服务的质量 90年代 创意的质量 21世纪 ？;?服务新形象,新策略;?服务的特点;?服务的特点;服务的特点; ?优质服务要素 ;;? 顾客差距 ; 服务提供者差距 1 ; 服务提供者差距 2 ; 服务提供者差距 3 ;服务提供者差距 4;服务质量差距模式;“本世纪最大的赢家, 将会是那些学得快、更变得快的企业” 那么要变些什么呢？ 那么要变些什么呢？;;Influencing Customers’ Perception;诱导顾客对服务的观感;;刻骨铭心的服务经历 ;服务表现 (从顾客之立场/角度观察) ;Designing Effective Customer Participation System;;顾客在服务传送中的三个角色;虚拟链;企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售 ;“优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满” ? ; 服务利润链管理 顾客的满意来源于员工的满意 ;影响服务企业利润率的主要因素 员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾客满意度的影响 影响顾客满意度及忠诚度的因素 服务质量及价值 内部服务质量对于员工满意度的影响 如何提高内部服务质量？ 服务利润链的结构及其应用;顾客保留 (Customer retention) 重复光顾 (Related business) 介绍导引其他顾客(referral) ;忠诚并满意的顾客;服务质量及价值;服务质量要素;什么是价值？;员工满意度;员工跳槽的损失有多大？;员工跳槽的损失有多大？;如何提高员工的满意度？;服务利润链;制定严格的员工招聘标准;制定严格的员工招聘标准;脱离正常工作来作出反应;以扮演角色的形式来提高服务质量 ;提升电信业服务质量——数码通之路;;;;;整体框架;;选拔标准 优异的客户服务 良好的沟通技巧 善于团队合作 长于学习 解决问题能力强 主动并创造性思考 数据及计算机技能强;零售业管理团队的理念;;沟通;培训及员工职业生涯规划;后方支持;信息互通;质量保证及标杆;目标设定;绩效评估;授权;我们的信念;数码通于2001年赢得了香港零售业管理协会服务及礼貌奖等2项大奖;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳??，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Tuesday, August 24, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:52:5309:52:5309:528/24/2021 9:52:53 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2109:52:5309:52Aug-2124-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:52:5309:52:5309:52Tuesday, August 24, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2109:52:5309:52:53August 24, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。24 八月 20219:52:53 上午09:52:538月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 219:52 上午8月-2109:52August 24, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/24 9:52:5309:52:5324 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:52:53 上午9:52 上午09:52:538月-21