汽车销售维修运营能力提升管理参考.ppt

销售和服务店客户活动 车主讲座 新车发表会 周年庆活动 VIP造势活动 车队俱乐部 风景区销售和服务活动 路上巡回服务 巡回访问销售和服务 季节性特别服务 灾害地区特别销售和服务 提升4S店运营执行力 8.处理抱怨技巧 正确看待客户抱怨 客户抱怨的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式 认识抱怨 不满意≠抱怨≠投诉 抱怨的发展 抱怨客户的样子 抱怨客户的期望？ 面对客户抱怨的态度: 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 掌握客户抱怨的机会 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 客户投诉处理人员的要求 要有足够的信心，不卑不亢、客观公正 应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静 将抱怨处理情况及时上报上级领导 分析原因，勇于承担责任 发现潜在危险，申请厂家支持 提升4S店运营执行力 抱怨处理方法 正确的处理方法： 立场明确，向客户道歉 询问客户的需求，探讨解决方案 澄清问题所在 及时的回应，迅速解决问题 团结协作 衷心感谢客户 延续销售和服务的关怀 笔记 汽车销售维修运营能力提升管理 运营管理部 什么是品牌 品牌是识别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合 商标是指经过注册登记的品牌 属性与利益－使用价值承诺 个性与文化－文化体验 第一节:4S店的品牌认知 1.成功品牌的标准 成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势 是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或者设计 成功的品牌肯定会为企业带来高额利润和卓越的市场表现 只有具备持续竞争优势的品牌才会成为企业资产的一部分 如同其他资产，在没有追加投资的情况下，品牌也会存在折旧 消费者对成功的品牌会：可信、最好、更适合自己 2.什么是汽车4S店？ 将四项功能集于一体的汽车服务企业： 新车销售 Sales 维修服务 Service 零配件供应 Spare parts 信息反馈 Survey N种职能： 3.中国当前主要汽车渠道模式 总代理制： 渠道模式可表述为厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户。进口汽车主要采用这种模式，如沃尔沃、宾利等 区域代理制： 渠道模式可表述为厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式，目前使用这种模式的厂商已较少 4.中国当前主要汽车渠道模式 特许经销制： 渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最终用户。区域代理制实施一段时间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体系混乱，1996年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。 品牌专卖制： 渠道模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体” 专卖店 和“四位一体” 专卖店为表现形式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表。 5.4S店的优势 厂家与经销商的利益是一致的： 4S店的品牌认知 课程名称： 4S店运营管理 课程长度： 21小时 学员对象：经销商总经理 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演 课程目的： 　　通过课程学习，使学员明确4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售团队管理、销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店运营能力。 学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，促进成交率的提升。 课程说明: 课程内容： 4S店的品牌认知 4S店需要怎样的总经理？ 总经理4S店运营管理的4大核心 提升4S店运营执行力 4S店运营管理 装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。 功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等。 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程。 维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。 与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。 电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、