门岗服务规范细则.pdfVIP

精品文档 门岗服务规范细则 WORD文档，下载后可编辑修改 下面是小编收集整理的范本， 欢迎您借鉴参考阅读和下载， 侵删。 您的努力学习是为了更美好的未来！ 门岗服务规范细则一 一、门岗服务上岗要求 上岗前进行岗前理论专项培训和跟岗实习， 培训考核合格后单独 上岗。上岗三个月内熟悉小区 80%业户 ( 业主和租户 ) 的基本情况 ( 姓 名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间 ) 。 二、门岗人员行为守则 举止得当、注意礼节、讲究原则、一视同仁。 三、门岗服务基本礼仪规范 1、岗位形象： 上岗时保持军姿标准，按公司规定着装，着装整齐干净，面部清 洁，不留胡须，工牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正， 头式发型精神 ( 头发长度不超过 1.5 厘米 ) ，面部表情亲切友好。 岗亭 卫生干净整洁，物品摆放整齐有序。 2、门岗服务礼仪 1) 、敬礼：分举手礼和注目礼。对车辆和贵宾客户、管理处负责 人要行举手礼。敬礼动作要领执行军礼要求，在受礼者距离岗位 5-7 步时，转身靠脚立正，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视的瞬间 迅速敬礼，并停顿 1-2 秒，而后问好。对业主和管理处其他工作人员 主动点头问好，行注目礼。 1 精品文档 2) 、微笑：服务过程中要主动热情，微笑服务，诚挚的微笑表现 在面目表情上一般露出八颗牙齿， 不可哈哈大笑，做到领导在与不在、 生客与熟客、心境好与坏、领导与员工一个样。 3) 、眼神：眼神有力，充满自信，在客户离门岗 5-7 步以外时用 眼睛注视客户， 判断是业主还是非业主， 在客户接近时眼神要逐渐变 得柔和亲切。 4) 、起立：晚上坐着值班或平时在做记录时， 用眼睛的余光观察， 当有业户经过，在距离 5-7 步时起立，站着值班时转身正视对方，表 示尊重和已经注意到。 5) 、开门：随时观察业户需求，当业户有需要时 ( 提有重物、行 动不方便、骑自行车、抱小孩 ) 主动帮助开门。 开门的顺序： A、向外开门时：刷卡 ( 或按密码 ) 开门 立于门旁 施礼 ( 向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身 体向所指示方向微微前倾。 ) “请进” 用右手关门 ; B、向内开门时：刷卡 ( 或按密码 ) 开门 侧身立于门旁 施礼 ( 向所指示方向伸直手掌， 手指并拢，手臂微曲、低于肩部， 身体向所指示方向微微前倾。 ) “请进” 退出 用右手关门。 6) 、遇领导检查参观： 当贵宾客户或公司检查人员在检查参观问 话时，要立正面对贵宾客户或检查领导，保持良好的军姿标准，回答 问题时讲普通话、声音洪亮、吐字清楚，如工作忙时要主动招呼“请 稍等”。 2 精品文档 7) 、与业户对话：应正视对方，用心倾听，频频点头称是，表现 出尊重与理解、接受 ; 保持正确的目光与眼神，忌斜视、扫视、窥视