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专卖店管理完全手册
目录:
人员管理
卖场管理
表格管理
人员管理
一、店员礼貌用语:
1、您好,欢迎光临大美色彩软装。
2、请问您是准备买窗帘还是家具
3、您看这套主题产品很适合您的气质……
4 、您不妨考虑一下这样的组合搭配……
5、请稍等,我马上就来。
6、很抱歉,让您久等了。
7、对不起,这种产品还没到货(或已卖完) ,您可以先下订金,几天之内我们可以保证
到货。
8、如果发现质量问题,请您与我们联系,我们会以最快的速度帮您解决。
9、欢迎再次光临,请慢走。
二、考勤的控制与安排:
(一) 排班、休假、交接班要安排合理。
1、根据人员数量和营业时间合理安排人员的班次。 [ 注:结合店铺销售和客流情况,可
以考虑在周六、周日适当延长营业时间。 ]
2、在营业活动正常的情况下,应保证员工每周有适当的休息日。
3、如果有交接班的情况,应注意以下要点:
(1)设立专门的交接班记录本,对照清点货品,确保数量准确。字迹清晰,避免涂改。
(2)交班人员应明确记录当时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。
(3)交班时有顾客,应先接待顾客,完成服务后再进行交接班。
(4)交接班手续应有交接双方签字确认,以便明确责任。
三、员工的培训与辅导:
(一) 使员工尽快熟悉工作场所
初到一个新的环境,每个人都有生疏感和距离感。对新环境的陌生,会使员工工作起来
畏手畏脚,不知所措,精神紧张。无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张造成错误的发生。
因此,店长在新店员到店后,先让他熟悉店内及周围的环境,包括:
1、店面的位置和店内元素的使用方法。
2、考勤、签到、更衣地点及相关规定。
3、饮水及休息场所。
4 、库房和卫生间的位置。
(二) 了解工作程序和操作方法
新店员熟悉了环境后,就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常到店的新
员工分为两种情况:一种是没有从业经验的;一种是有从业经验的。每一个企业或商场都有
其特定的工作流程和规定,没有从业经验的,需要从头开始系统的了解,而有从业经验的,
往往因在原来的工作环境中,形成了一定的工作习惯和操作方法,就更需要详细的让其了解
清楚新环境的各项要求。
对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面:
1、日常工作步骤。
2、报表的填写和报传程序。包括报传部门、报传时间。
3、要货(下订单)、返货及调货程序。
4 、店面货品陈列方法。
5、对员工做基本的服务礼仪及产品知识方面的培训。
(三) 让员工感觉她是团体的一份子
任何一项工作,都不是简单的靠某一个人来完成的,而是大家共同合作的结果。要想使
新员工尽快为集体发挥作用,就需要让她尽快的溶入这个组织中。除了要让她了解企业文化
外,还需要其它一些方法:
1、善于观察、发现员工的优、缺点
2、帮助员工改善工作表现
(1) 发现问题及时提出,及时改善。
(2 ) 定期评核工作表现。
(3 ) 和全体店员一起研究解决问题的方法,共同分享进步。
(4 ) 明确需改善的行为,并要求其做出改善的承诺。
3、赞赏下属的优秀表现,及时鼓励
(1) 发现下属有好的表现时,及时给予肯定和鼓励。
(2 ) 定期总结员工的表现,指出表现好的方面和需要努力的方面。
(3 ) 让全体店员共同分享,相互学习。
四、员工绩效考评与激励
(一)绩效考评的项目
1、销售任务评估——实际营业额与公司下达销售任务的比较。
2、每一位员工的销售任务的完成。
3、销售货品的数量。
4、货品的耗损率和返货率。
5、顾客退换货和投诉。
(二) 员工工作能力的考评
一般员工工作考评主要注重以下几个方面:
1、与同事的合作性
2、协助同事
3、服从上级指示
4、工作的准
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