医院投诉管理制度.doc

医院投诉管理制度 一、为了维护医院正常的医疗秩序，保障医患双方合法权益，缓解医患紧张关系，改进服务和工作，以加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，设立投诉管理办公室 二、投诉管理办公室，须热情接待和认真听取患者及其家属等有关人员，以采信、来电、来访等方式对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意的诉求和建议意见。 三、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公 正、及时、便民的原则。 四、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 五、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，事关重大的投诉处理意见要报请院长办公会审议。 六、医院的处理意见由投诉管理部门反馈投诉人。听取投诉人对医院处理结果的意见，同时与投诉人做好沟通和解释工作，充分取得投诉人的理解和谅解。如果投诉人对医院的处理结果仍不满意，可以引导投诉人走正规的反映渠道向上级反映和向法院声张自己的权利。 七、涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，由主要负责的部门牵头，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 八、医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 九、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视；并及时处理、反馈。 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器槭、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 十、医院投诉管理部门，要严格按卫生部下发的《医院投诉管理办法》文件精神和规定程序处置投诉事件，并建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。