房地产售楼部客户权属界定管理办法.docxVIP

房地产售楼部客户权属界定管理办法 一、来电客户归属界定 控台内电话接听岗由销售员轮换接听，由销售经理制定相关时间约定；客户的认定以完善的接听记录为依据，并同时录入明源系统为准。 二、自然来访客户归属界定 接待台保持两人站立迎客，所有当日上班顾问轮流接待，客户到访由站位顾问上前询问是否首次到访，是否有顾问提前联系或者预约好。确定客户是首次到访并无顾问之后由轮序第一位顾问上前接待；晚上下班后值班期间，所有新到访客户由值班人员接待（不计入轮序）。 市调或参观人员提前预约或到访后指定相关人员或由轮序最后一位报备并接待，不算轮序。 即使接待市调参观人员也必须体现公司专业度，市调参观人员的投诉等同于客户投诉，处罚与客户投诉处罚等同。 客户进入售楼部，站位顾问上前询问，轮序第一位顾问旁听不允许询问。（只说3句话：您是否是第一次来看房？；之前有业务员电话或短信联系过您吗？；我安排业务员接待您。）。如客户在不断地走动，需同时跟上客户。如果都没有，暂确定客户为首次到访。 如客户是第一次来，且未指定找某置业，则由置业顾问按照轮序制度接待；如首次一同到访的客户人数众多时，次位顾问必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由轮序第一位顾问接待，算一个轮序名额；若非同组，则按照来访轮序制度依次接待，依次计入轮序名额。 如客户再次到访，但记不得原接待人员，则站位顾问有义务带客户查询明源及追踪记录，如未做登记则做新客户处理；如做登记且在案场规定回访期限之内有过追踪则归原置业顾问。 第一轮序的顾问因归还客户回岗位时，次序位也已经接到了新客户，则次位继续接客户，第一轮序顾问可以插入继续等下个客户。 首次位岗不可缺人，5分钟后还无人补，可以直接跳过。 客户鉴定发生纠纷时，首先不允许任何业务员在客户面前争吵，带头争吵者，停岗一周，同一个人身上发现第二次此现象则劝退本案场。 三、老业主/老客户的归属界定 销售经理需及时关注项目老客户资源维系情况，并须对老客户/老业主资源给予及时合理分配。 老业主：1项目老客户介绍新客户认定标准为，被介绍的新客户是否由老客户陪同或指定销售人员介绍。若没有指定销售人员介绍，视为新客户接待。 四、直销、团购客户界定 客户资源除公共资源，如电商活动、看房团、现场对外宣传来客等可由销售经理指定接待，一般根据接待能力分配。 五、分销商客户界定 分销商、异业联盟、线下经纪人等销售模式的带访客户由案场顾问轮序接待。 六、内部员工、以房抵款客户界定 内部员工及以房抵款客户由销售经理指定接待，被指定顾问有后期办理签约等服务的义务。 七、不适用轮序制度时的客户界定 老客户记得置业顾问姓名，应将该客户转介给该置业顾问跟进，如该置业顾问不在现场，则由轮序最后一位顾问无偿帮助接待；如客户曾经来访，但已记不得原接待置业顾问，应首先查询明源登记记录，以有效期内的追踪记录为标准判定客户归属。如客户有明源登记记录但回访有效期已过，则客户归新顾问算一轮序。如顾问在有效期内保证了回访，则需要将客户交还原有顾问并且不算一轮轮序。 当业主/老客户与新客户共同进入售楼部指定找某置业顾问，该新客户均由被指定置业顾问跟进，不算轮序。 客户的近亲属（仅指父母、配偶、子女）在不同时间来访，该客户归属于有明源回访记录的且在规定的回访期限内有追踪记录的第一个接待的置业顾问。 若成交后(认购后3天内,不包含认购当天）才发现成交客户的近亲属（仅指父母、配偶、子女）曾来访并被登记，则业绩及佣金由回访记录表记录的且在规定回访期限内有追踪记录的第一次接待其近亲属的置业顾问所有。3天外发现成交不能申诉。 电话当天来访客户如在接待半个小时之内被其他销售员接到可要回，（需要出示电话记录或短信而且是当天发现），接待销售员可继续站首位；超出半个小时客户则属于正在接待的销售员。 八、客户界定的其它问题 ※登记询问制度 为避免同一组客人重复登记，或同一组客户的不同成员重复登记，置业顾问在录入明源过程中需询问客户本人或家人朋友是否已经录入过，有则立即停止填写。 ※客户要求更换置业顾问 因置业顾问接待流程规范问题或服务态度问题造成客人投诉，要求更换置业顾问的，则由销售经理指定新业务员接待。 凡被客户投诉的置业顾问经查实，视情节严重处以批评警告、停接客户、开除等处罚。 ※必威体育官网网址规定 为提高客户满意度，本制度的相关内容及本制度以外但凡涉及客户界定的任何问题均不能以任何形式泄露给客户，否则相关人员立即将该人员除名、并不再向该人员提取佣金。