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运营管理 -1- 第05章 现代质量管理 5.1 质量管理基本原理 5.2 质量管理方法与工具 5.3 六西格玛管理 运营管理 -2- 5.1 质量管理基本原理 质量管理的发展历程 质量检验 统计过程控制 全面质量管理 ISO、6σ、卓越模式 1900～1940 1940～1960 1960～1987 1987— 三权分立 三个转变 三全管理 三大件 运营管理 -3- 成品验收 工序控制 产品设计 过程维 质管 部门 制造 部门 设计 部门 职能维 一线 员工 管理 人员 领导 人员 人员维 ：“三全一多样” TQM 运营管理 -4- 资源管理 测量、分析、改进 领导职责 顾客需求 顾客满意 持续改进 基于过程的质量管理体系给我们带来的启发 运营管理 -5- 产品生产周期质量管理 顾客需求管理 设计质量管理 统计过程控制 验收抽样检查 顾客满意度测评 产品生产周期质量管理示意图 持续改进 运营管理 -6- 第05章 现代质量管理 5.1 质量管理基本原理 5.2 质量管理方法与工具 5.3 六西格玛管理 运营管理 -7- 产品生命周期质量管理各阶段典型方法 阶段 典型方法 顾客需求管理 客户关系管理（CRM） 设计质量管理 质量功能展开（QFD） 统计过程控制 统计过程控制（SPC） 验收抽样检查 抽样方案设计（SP） 顾客满意度测评 顾客满意度指数模型（ACSI） 5.2 质量管理方法与工具 运营管理 -8- 从一个例子说起 一种板材，厚度范围要求控制在8±0.5mm。下表是从生产线随机抽取的100个样本数据，能否断定生产过程处于受控状态？ 8.11 7.90 8.15 8.10 8.12 7.98 7.92 7.82 8.07 8.09 8.06 7.98 7.92 8.14 8.11 8.04 7.89 7.93 7.84 8.10 7.90 7.85 8.15 7.89 7.91 8.08 8.04 8.17 8.14 8.05 8.16 7.78 7.91 7.98 7.97 7.90 8.00 7.82 7.93 7.83 8.13 7.93 8.06 7.83 8.10 8.21 8.18 7.91 8.09 7.97 7.97 8.17 8.08 7.91 7.88 7.91 8.13 7.79 8.06 7.84 8.16 8.08 8.07 8.15 8.07 8.05 8.04 8.02 8.01 7.89 8.05 8.13 8.14 8.18 7.78 7.87 8.21 7.88 8.20 8.15 8.12 8.02 8.05 7.88 8.11 7.98 8.11 7.97 8.06 7.91 7.80 7.92 7.93 7.77 8.15 8.09 8.05 8.16 7.95 7.90 运营管理 -9- 分组 频数 [7.770, 7.814) 5 [7.814, 7.858) 8 [7.858, 7.902) 10 [7.902, 7.946) 12 [7.946, 7.990) 9 [7.990, 8.034) 5 [8.034, 8.078) 15 [8.078, 8.122) 17 [8.122, 8.166) 12 [8.166, 8.210] 7 合计 100 数据处理与结论 结论：过程处于失控状态 运营管理 -10- 统计过程控制：思路之一 I P O Man Machine Material Method Measurement Environment P 运营管理 -11- 统计过程控制：思路之二 I P O O 由果溯因 运营管理 -12- 平均值加上一个量值 平均值减去一个量值 平均值 因果溯因的有效工具之一——控制图 运营管理 -13- 16.33 1.40 算例：一种板材，质量规范为：16±3mm，QC小组为从结果数据判定过程的状态，抽取了25个样本，如右表。 序号 观测值 x-bar R xi1 xi2 xi3 xi4 xi5 1 15.4 17.4 16.4 16.6 16.2 2 16.6 17.0 16.2 16.6 16.4 3 16.8 16.6 16.0 16.2 16.0 4 16.8 16.4 17.0 16.4 16.6 5 15.3 16.5 16.2 16.5 16.7 6 16.4 15.8 16.2 17.2 16.8 7 16.7 16.9 15.9 17.5 16.5 8 15.8 16.0 16.2 16.4 16.6 9 15.6 16.2 16.4 15.2 16.4 10 17.4 16.2 16.2 15.6 17