物流人员专题培训.pptx

长春世友地板经销处物流人员培训2010年11月 培 训 目 的提高物流员工对顾客服务工作的认识；提高物流员工应对顾客的实践技能;提高物流员工对顾客服务的质量；面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！我们邀请您以“归零”的心态翻开讲义的第一页，您会发现，以这样的心态来揭开学习的序幕您将是成功学习的最大赢家！！认识我们的使命等于你的行为世友的品牌等于你的成功敬业+专业认识我们自己 -------世友地板金牌物流员 物流员的基本要求1、思想成熟、稳重，具较强判断力。2、良好的修养，言谈举止文明。3、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃。4、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧。5、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护。6、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心 问题，消除客户疑虑。7、服从调度及物流部长的绝对领导，服从客户合理要求，服从公司规范管理；8、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近展厅推荐。（二）、礼仪规范1、着装要求：着世友专业工装：世友地板物流员工上岗前必须统一着世友工装，且必须干净整洁，不允许有破洞，污渍。2、仪容仪表头发：不允许留长发，短发齐耳，头发干净整齐，勤洗头。鞋子：整洁干净。手部：手部保持干爽，指甲不宜太长，勤剪指甲。袜子：勤换洗袜子。3、坐立行走：与客户洽谈时，坐姿必须保持头直、身正、肩松、腿并拢，只坐椅子的三分之一；站立时同样保持头直、身正、肩松、腿并拢、脚尖距一拳；行走时，挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可边行走边做事。服务礼貌用语4.礼貌用语您好，这是您家地板及辅料清单请签收，谢谢 希望您满意 希望下次能有幸再为您服务-----”三不计较”不计较顾客不美的语言;不计较顾客急躁的态度;不计较个别顾客无理的要求;-----”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)-----”四不讲”:不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话;-----”五声”:见到顾客有问候、顾客问有答声、工作失误道歉声,受到帮助致谢声,临走时有道别声;-----”六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;-----”文明用语十一字”:请,您,你好,谢谢,对不起,再见-----”四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语 物流员的配送要求1、严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的行为；坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为。 2、在服务过程中，应耐心向客户解释施工方法及施工要求，地板的合理摆放地点，在任何情况下，都不得与客户发生争执行为，坚决维护公司形象。3、工作过程中，要绝对服从部长的领导，满足客户的合理要求，4、与客户联系，告知所抵达位置的大约时间。5、主动向小区保安、门卫等人员说明情况并登记，在指定位置停车。6、到达准确位置后敲门。敲门轻重要适度，主动表明身份，说明来意，离门50公分站立，站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。有门铃要先按门铃，如无门铃，连续轻敲2次，每次连敲3下；如果客户听不见，有其他事情无法脱身，或客户家内无人，应每隔30秒钟重复1次。敲门5分钟后无人开门，应主动和客户取得联系，如不能取得联系则询问邻居，确认客户是否在家；为了避免客户在楼下等待，应到楼下四周查看，有无客户在此等候。若客户不在，须在门口或显要位置贴留言条，并留下联系方式给客户，稍后再主动电话联系客户，说明原因。7、进入客户家，地板摆放位置必须征求顾客同意后方可摆放，摆放时动作要尽可能轻，摆放要端正。8、与客户交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗。9、不可在客户家抽烟，不可喝客户家的水，未经客户许可不得随意走动。10、在送货前要对产品进行抽检，主要检测质量缺陷、色差等，告之安装人员该产品的抽检情况，以便安装人员心中有数。11、对货物进行整理清洁工作，如有破损的包装应进行重新包装或进行修补用胶带粘好，包装箱外观不能有灰尘。12、货物及辅料送达后，要根据客户指定的区域进行存放，摆放时要注意轻拿轻放，以免损伤地板及包装箱，高度不要超过1米，摆放整齐划一。13、运输及摆放过程中要注意保护客户家中物品的安全，不要打破客户家中的物品，如有损坏，照价赔偿14、客户签字验收。首先对地板包装和标志的验收，地板应包装完好，包装内应装有产品质量检验合格证；其次对地板产品的验收，用户须核对所购地板木种、规格和数量与订单保持一致；再次对地板和安装辅料外观质量的验收，客户对地板的外观质量以及辅料的外观质量进行验收；客户验收合格后在验收单上签字确认。品牌宣传品质与技术的领导者 亚洲五百强品牌中国唯一实行先进冷压生产工艺技术 全球首创钛晶面控制抗刮痕技术 中国首家获得质量奖的实木地板企业 实木地板产业第一位 木地