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医院中层管理培训;提升责任意识 转变医务人员服务观念;~、生存环境恶化;一项调查显示:;? I;4、知识更新的周期缩短，只有比 「 你的对手学习得更多、更快、更 好,才是唯一、持久拥有的优势。「;6、患者的就医模式发生变化:;服务优良 环境舒适 ■誉■著;技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% ; 爱心16% [ 形象11 %;f V -—I |7 / it/ t 、/ : / / ° [ I X/ / r /,、 \ [ I I a \ . . - I \ I yj * I A J J . / 、I Z-\ -~」U—X 1.7 L l-l J /JJ-- ，屮 J _ J;患者维权意识高涨，医患纠纷增多;医疗纠纷处理中;1;,纠集众人围堵医院、砸烂医疗设施、吵闹滋事、 拉横幅、弓宜占病房及办公场所、停尸拒绝移走、成 胁和谩骂工作人员等方式，■的甚至攻击,?作人员、;? I;,暴力索赔事件的发生，严車扰乱了医院的正常技. 疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失三 使医务人员的人身安令受到严重威胁，同时造成 社会的不稳定。;勺高风险性、;交代病情1;口虽然《 处理：;;卫■行业进行负面报道；过分强调新闻的鷲, 别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，作出?了失实报;?社会不法、不良分子参与暴力索赔。他们有计划有组织地剩目;??A 標 nHU;■;感■:如果?,每个员工都勇于承担责m 任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以,医 院应对任何危机，不断向前发展。;为什么员工看是在做事情,却没有做出结果,;绩效考核 分工合理;■;■;定3;三.细心;心--避免事故;? I;（美好心灵的外部;1、服务是一个过程,而不仅仅是;\;z c、 /rf\ j :门芋 \ nQ;? I;(1)技术性需求:;■;用心,是;?有六种等级的医务人员:;_____ ,;?入院一多一些介绍; ?诊疗一多一些解释; ?护理——多一些呵护;;爱是零的追求;用我们的细心，;服务金三角｛;服务圈;患者对环境的需求、;患者对环境的需求、;5亿 _;繇渤讖;行业边;? I;运作系统;院长？副院长？ 科主任？医生？护士?;岗■■同，服?■豪■同，服.M 务■■■-■，所必題要如it。 I) ■- ,■必的服，，,要,;1.专家才是赢家：知识技巧心态;1 2 3 4 5 J;■ T;■;? I;.节：促成邀约 -1.促成的关键：敢于要求 并抓住时机，匿 速成交 ri q ? 2.促成的核心：充满100%的信心: ? 3.成交的信号：顾客会问到一些细节的问■ 题., J H H : |^| -4.成?方法：假设成交法■回战术法等 三： ? 5.成交的禁忌：不要争辩不要做出无法兑 现的承诺 ?■;往上走