组织危机管理培训讲义.pptxVIP

認識組織危機管理主講人：沈莒達Lecturer：Joseph J. D. Shen2009.12.06危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，因為這是0和100的關鍵抉擇。 管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗。壹、前言：危機會隨著時空演進快速變形一、黃金七十二小時概念的修正。二、危機處理　是在gain和pain的轉捩點1. Gain／pain的圖形ValueUpside potential for corporate gainEventDownside risk for corporate painTime圖　gain和pain的轉捩點價值對企業有利的成長機會事件對企業不利的衰退風險時間圖　gain和pain的轉捩點2. 重要摘錄：Your moment of maximum risk is also your moment of maximum opportunity. Our goal is to show how you can recognize these moments of risk, anticipate them, and prepare yourself to transform them, making real the upside potential hidden within the downside risk. －－Adrian Slywotzky Karl Weber「面臨極大風險，其實也就是獲得極大轉機。我們希望讓各位了解，該如何察覺自己面臨風險、預期風險的發生，做好化險為夷的準備，讓隠藏於衰退風險中的成長機會能夠實現。」－－史萊渥斯基＆韋伯三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙　事件的因應機制四、鯰魚效應　（catfish effect）五、危機長（CCO：Chief Crisis Officer）的重要六、廉價容易的道德主義　　（Facile moralism）　--儀式性道歉之避免七、每一天都是學習的開始，　每一件事都有不同的詮釋。八、 G.E.前CEO，Jack Welch 曾說： 管理就是將複雜的事變成簡單　　的，把混亂的事變成規範的。九、 Andrew Grove： 魔鬼藏在細節裡　（Devil in Details）貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」 （crisis-free entity）。二、從「確定性管理」（certainty management）到「結束管理」（ceasing management）的不同階段思維及模式。確定性管理（certainty management）不確定性管理（uncertainty management）風險管理（risk management）危機管理（crisis management）結束管理（ceasing management）三、Are you prepared for the 　worst？底線管理　（bottom-lined management） Are you prepared for the best？願景管理　（vision management）四、0和100的瞬間對決：　生死旋轉門五、危機的基本特徵時間的急迫性　（short time）時間扭曲（time distortion）時間壓力（time pressure）秒關管理　20／80原則 ?10／90原則 ?01／99原則2. 意外的奇襲性　（by accident）意料之外（unexpected）情緒衝撃很大，失控可能性很高cool down?cold down ?ice down未來時空冥想之旅：離現在的自己愈來愈遠，這樣的心情才能夠靜下來客觀地審視自己。3. 威脅的致命性　（high threat）fatality──striking at the foundationthe choice between life and death立即脫困（improvisation）　＝立即回應（instant response）　　＋立即透明（instant transparency）　＋立即賠償（instant pay）六、Jack Welch對卡崔納颶風摧 毀紐奧良事件的思維提出人心面對危機的慣常五階段反應：A.拒絕承認：沒那麼嚴重！B.推卸責任：不是我的錯！C.撇清關係：和我無關，找出錯的人！D.代罪羔羊：令他千夫所指！E.收拾善後，日子照過！2. 高階主管面對危機的五大假設：Assumption 1： The problem is worse than it appears.Assumption 2： There are no secr