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运维服务部 管理流程说明 目录 1.1 编写目的 1.2 编写说明 2 维护理念 2.1 维护宗旨 2.2 维护范围 2.3 响应服务速度 3 维护保证 3.1 提供统一接口 3.2 提供标准化的服务质量 3.3 服务支持手段 4 维护类型 4.1 主动式服务 4.1.1 维护质量审计 4.1.2 客户满意度调查 4.2 被动式服务 4.2.1 电话及邮件应答服务 4.2.2 远端服务 4.2.3 现场服务 4.3 人性化服务 5 维护制度 5.1 值班制和专人维护制 5.2 服务监督机制 5.3 客户回访制度 5.4 故障定义及报告制度 故障级别 . 支持响应时间 . 5.5 节假日服务保障制度 6 维护管理流程 6.1 运维组周例会 6.1.1 说明 6.1.2 提交文档 6.2 运维人员周报 6.2.1 说明 6.2.2 提交文档 6.3 规范使用 6.4 维护审计 6.4.1 维护过程审计 6.4.2 软件管理审计 6.4.3 硬件管理审计 6.4.4 文档审计 7 客服流程 7.1 定期类维护 7.1.1 每日 工作内容 . 提交文档 . 7.1.2 每周 工作内容 . 提交文档 . 7.1.3 每月 工作内容 . 提交文档 . 注意事项 . 7.2 不定期类维护 7.2.1 需求变更 工作流程 . 提交文档 . 7.2.2 割接上线 工作流程 . 提交文档 . 7.2.3 程序优化 工作流程 . 提交文档 . 7.3 故障类维护 7.3.1 故障处理流程
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