酒店服务质量保证措施.pdfVIP

目录 一、质量保障体系 1 二、服务质量检查体系 4 三、质量管理制度 8 1 一、质量保障体系 “以质量求发展”一直以来在宾馆、酒店业中备受推崇。近年 来，随着旅游业的迅速发展，酒店之间的竞争也日趋激烈。因此，只 有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一 个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的 从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把 每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于酒店服务产品的特殊 性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的 提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何 建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手： 明确而清晰的工作标准： 一、常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗 位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实 践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为 前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修 正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 二、科学的制度-制度平台建设： 制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每 个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工 在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员 工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度 一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行 1 2 过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖 优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。 三、成功的管理—酒店队伍建设： (一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的 完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部 门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是酒店，而 不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是 零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管 理人员注意培养员工的团队精神。 (二)有效的培训 酒店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较 高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质 将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客 对整个酒店的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训 可从以下几方面： 1、思想意识的教育： 要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业 人员真心实意的热爱自己的本职工作。 2、技能技巧的培训： 员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，员工 每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全 面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种 2 3 培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之， 在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及 考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这 种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。 四、设施设备的完善——硬件建设 各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的 优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要 内容。