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处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解， 让我对推销学这门课程产生了很大的 兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、 以顾客满意为目标是现 代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。 因为在推销活动中， 顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各 种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观 望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅 速作出积极反映的情况极少， 大多数顾客都会提出一些意见、 问题甚 至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确， 顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推 销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程， 而顾客异议原则是顾 客向推销人员反馈有关购买信息的过程， 它几乎贯穿于整个推销活动 过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议， 都是客户对营销服务的进一步 需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真 加以对待， 避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉， 影响和削 弱良好的客我关系， 原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止， 而 只能设法加以控制。 减少客户异议发生的机会， 无疑是处理客户异议 的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异 议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处 理异议时所要遵循的基本原则： 一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户 的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的， 都无益于问题的解决， 倾听是解决的有效途径。 我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想 法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出 更加正确的结果。 客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅， 放松原 有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说： “好记性不如烂笔头 ”，要凭借 记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。 面对客户的投诉， 我们要 在 “听”的基础上，有目的的做好异议记录， 把握客户异议的关键点和 期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择， 有所侧重。 三、给予理解的原则。 追求服务的零缺陷是我们营销服务人员 所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的 不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户 的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也 就是 “假如我是零售客户， 我将会怎么办？ ”。如果我们改变了看待问 题的角度， 很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程， 更利 于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人 员要把客户的异议与客户本人区别开来， 即要把客户自身与客户提出 的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的 “对事不 对人 ”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异 议时的心情， 注意保护客户的自尊心， 避免对客户人身、 心灵的伤害。 只有这样，异议的处理才会顺畅。 五、及时回复的原则。 对于客户提出的异议， 我们一定要坚持 “尽 快答复 ”