营销服务培训题库(上)综合分析题.docxVIP

一、问答题 用电检查类 1. 业扩报装工作包括哪些环节？ 答：业扩报装工作包括业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、供用电合同签订、接电、资料归档、服 务回访等环节。 三、综合分析题 请对以下投诉事件进行分析。 【事件过程】 2011年11月5日，客户胡女士向供电公司申请低压动力用电。 供电公司业扩报装人员当日组织了现场查勘，并确定了供电方案。 11月8日，施工 完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于 11月10日领表出库，但由于 工作疏忽，11月25日才完成装表接电工作。客户胡女士对此非常不满，打 95598 供电服务热线进行了投诉。 通过以上事件，请分析： 该事件违反了哪些规定？ 该事件暴露出供电公司存在哪些问题？ 答案要点： 【违规条款】 该事件违反了以下规定： 《供电监管办法》第 11条规定，给用户装表接电的期限，自受电装置检验 合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过 3个工作日，其他低压供电用户不超 过5个工作日，高压供电用户不超过 7个工作日。 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》和《国家电网公司供电服务质量标准》关于装表接电期限的规定，受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户 3 个工作日内送电，非居民客户 5个工作日内送电。 【暴露问题】 业扩报装流程各环节时限监控不到位。 装表接电人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。 请对以下业扩报装过程中发生的安全事故进行分析。 【事件过程】 2011年 9 月 26 日 8 时 30分，应业扩报装客户东方公司要求， 供电公司客服中心安排吕某组织对新安装的 800kVA箱式变压器（光明电器开关有限公司生产）进行竣工检验。 10时 55分，吕某带领验收人员吴某、李某、熊某和 施工单位赵某等 4人前往现场。到达现场后，吕某电话联系客户负责人，到现场协助竣工检验事宜。稍后，现场人员听见“哎呀”一声，便看到李某跪倒在变压器高 压计量柜前的地上，身上着火。经现场施救后送往医院， 11时20分确诊死亡。经 调查， 9月 17日施工人员施工完毕并试验合格，因客户要求送电，施工人员请示公司薛经理同意后，对箱式变压器进行搭火，仅向用户电工进行了告知，未经项目管 理部门许可。事故当天李某独自一人到变压器高压计量柜处（工作地点） ，没有查验变压器是否带电，强行打开具有带电闭锁功能的高压计量柜门，进行高压计量装置 检查，触击计量装置 10kV 侧C相桩头。 请对上述事故进行原因分析。 试分析应采取哪些防范措施。答案要点： 发生事故的原因主要有以下几方面： 李某（死者）对客户设备运行状况不清楚，在未经许可且未认真检查设备是否带电（有带电显示装置）的情况下，强行打开高压计量柜门，造成人身触电， 是事故的直接原因。 设备未经竣工检验和管理部门批准，施工单位在用户要求下擅自将箱式变压器高压电缆搭火，造成设备在竣工检验前即已带电，且未告知项目管理部门，是 事故的主要原因之一。 供电公司客户服务中心竣工检验组织不力，现场未认真交待竣工检验有关注意事项，对检验人员疏于管理，是事故的主要原因之一。 生产厂家装配的电磁锁产品质量较差，锁具强度不够，不能在设备带电时有效闭锁，是事故的次要原因。 针对上述原因，应该采取以下防范措施： 在业扩报装工程中，严格执行电气工程（设备）竣工验收投运管理相关流程与规定，严把设备、验收人员安全关。 强化作业现场安全管控，遵守《营销业扩报装工作全过程防人身事故十二条措施（试行）》。 加强安全教育培训。 请对以下事件进行分析。 【事件过程】某 10kV供电的客户来电反映， 厂区内的 380V三相电动机能正常使用，但单相照明没电，并且附近的居民用户也部分停电。客户要求供电公司解释 造成这种现象的原因并提供这种情况下的安全用电建议。答案要点： （1）造成这种情况的原因是高压系统（ 10kV 侧）发生单相金属性接地故障。 因为 10kV电压等级的配电系统为中性点不接地系统，当有一相金属性接地时，接 地相电压为 0，非接地相相电压升高为线电压， 输入变压器的三相线电压仍为 10kV， 同样客户低压侧线电压对称，电动机仍能正常使用。高压接地相的对地相电压为 0， 导致低压此相的相电压也为 0，所以导致接到该相的照明没电。 （2）10kV系统单相接地可以继续运行 2h，但长期运行可能会因正常相绝缘击穿导致相间短路。客户需做好停电准备，避免因停电造成人身伤亡和重大经济损失。 【措施建议】 提醒客户值班电工做好安全措施，检查客户变电所内 10kV 有无接地现象，如有则做好停电准备，将故障点隔离。否则，电力部门在 2h内可能将供电线路停电。 如果超出2h故障仍存在，建议客户将电源切换到其他线路， 如果是单电源