091227客户关系管理说课.pptxVIP

客户关系管理CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN市场营销教研室 屠立峰整体设计汇报提纲一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用市场营销人才培养目标具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。4大课程模块销售技巧模块市场分析技巧模块营销策划技术模块网络营销模块一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用销售技巧模块市场分析技巧模块 市场统计学? 市场调查理论与实务? 市场预测理论与实务? 推销原理与 技巧? 商务谈判? 店铺促销网络营销模块? 电子商务 ? 网络营销 ? 网页设计与制作? 客户关系管理营销策划技巧模块? 营销策划原理与实务 ? 营销策略? 公共关系策略主干课程，为核心课程提供重要支撑?核心课程 ? 主干课程 2006年，原劳动和社会保障部颁布了《营销师国家职业标准》；二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 依据《营销师国家职业标准》相关要求，教学指导委员会在编制《2008市场营销专业人才培养方案》时明确规定市场营销专业毕业生须得到“助理营销师”证书（国家职业资格三级） 方可毕业； 2009年，经苏州市劳动局批准，并由江苏省人力资源和社会保障厅备案，授权我校作为“助理营销师”技能鉴定考点；二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域鉴定范围鉴定点重要程度营销理论的新发展客户关系管理的涵义重点客户关系管理系统的构成重点CRM实现的基本模式重点对客户进行分类重点锁定最有价值的客户重点战略性放弃负价值客户重点从二级客户上获取更多利益一般鉴定范围鉴定点重要程度客户管理（20%）建立服务质量评价标准重点测定服务质量一般提高服务质量重点确定信用管理的目标重点确定信用标准重点…………治理窜货问题重点二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域2008年7-8月、2009年8月　市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、江苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现，体验销售、客服岗位工作；二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域　在前程无忧“51”上有哪些信誉好的足球投注网站“客户经理 江苏省”，发现764岗位；客户服务（1891）；客户专员（61）；大客户经理（98）；呼叫中心客服（166）；……二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域大客户经理客户服务经理呼叫中心经理客户服务专员呼叫中心客服客户咨询员二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域初级 中级 高级 接听、记录新客户来电咨询；指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表；寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；接听、记录老客户来电咨询并及时处理；登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作；联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务；定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案；为企业选择优质客户并向客户提供企业服务；三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域行动领域：职业标准与岗位要求学习领域：客户关系管理鉴定范围鉴定点营销理论的新发展客户关系管理的涵义客户关系管理系统的构成CRM实现的基本模式对客户进行分类锁定最有价值的客户战略性放弃负价值客户从二级客户上获取更多利益客户管理建立服务质量评价标准测定服务质量提高服务质量确定信用管理的目标确定信用标准确定信用条件……治理窜货问题项目一：认识客户关系管理 项目二：识别与开发客户资源 项目三：建设与管理客户信息库 项目四：提升客户的满意度和忠诚度 项目五：客户关系管理应用 三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域项目一：认识客户关系管理 子项目1：客户关系管理的职位分析描述； 子项目2：客户关系管理的日常工作描述；项目二：识别与开发客户资源 子项目1：识别客户； 子项目2：分析客户的商业价值； 子项目3：开发客户资源；项目三：建设与管理客户信息库 子项目1：建设和利用客户档案 子项目2：调查与控制客户信用项目四：提升客户的满意度和忠诚度 子项目1：提高客户服务质量 子项目2：测评与提高客户的满意度及忠诚度项目五：客户关系管理应用 子项目1：渠道成员的客户关系管理 子项目2：核心客户的管理 子项目3：客户关系管理与营销应用 子项目4：CRM系统的建立与应用作业岗位情境作业对象国美电器CRM作业工具比亚迪汽车销售4S店CRM作业指标作业流程四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程