星级酒店服务员的素质要求内容.pdf

优秀酒店服务员的素质要求 1 、礼节礼貌 酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合 格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容： 1 ．接待客人时要谦虚有礼 （1 ）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导 尽量答复客人，绝对不能以“不知道” 、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装 懂、模棱两可、胡乱作答。 （2 ）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并 向客人表示歉意， 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要让客人感到得 到了应有的帮助。 2 ．遇见客人时要大方得体 （1 ）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊 称开口表示尊重， 以简单、 亲切的问候及关照的短语表示热情。 对于熟客要注意称呼客人姓 氏。 （2 ）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客 人相遇， 要主动礼让。 不要超越抢行。 如遇客人谈话， 不要靠近旁听， 不要在客人中间穿行。 如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。 3 ．与客人交谈时，要专心、热情 （1 ）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能 视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不 起，让你久等了” ，不能一声不响就开始工作。 （2 ）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然， 不要左顾右盼， 不要有任何不耐烦的神情， 对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 交 头接耳或随便打断对方谈话， 也不要随意插嘴、 以示尊重。 如需要插话或询问， 要先打招呼、 表示歉意。 4 ．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳 （1 ）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、 形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有 其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。 （2 ）未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国 家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。 （3 ）不要问外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去 ? ” “您吃饭了吗 ? ”等等。 （4 ）不要询问客人的私事。如“你结婚了吗 ? ”“您家几口人 ? ”“您一个月挣多少钱 ? ” 等等。这样的问题。 5 ．加强个人礼貌修养 （1 ）在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之 间说话要轻—些。要保持楼内安静。 如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人， 要表示歉 意。 （2 ）在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物， 更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。 （3 ）如遇个别客人有不礼貌的言行或其它事故发生。不要同客人争吵，要婉转解释。 必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。 另外， 服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务， 如代办服务、 客衣快洗服 务、送餐服务等，要严格遵守时间。 服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿 轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还客人。 2 、仪表仪容 仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现， 也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。 由于行业特点要求，酒店服务员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要， 也要是工作的需要。 1 ．服饰方面 酒店服务员在工作岗位上要身