银行特殊客户群体延伸服务规范.pdf

ⅩⅩ银行特殊客户群体延伸服务规范 第一章 总 则 第一条 为妥善解决严重老弱病残等特殊客户的银行 服务需求，提升我行服务水平，特制定本办法。 第二条 本办法所称的特殊客户是指因严重老弱病残 或其他特殊原因，难以亲临柜台办理或办理时存在困难的客 户。 第三条 对于特殊客户，全行各营业网点应充分考虑特 殊群体需求，不随意拒绝、推诿和搪塞客户，从切实解决客 户实际困难的角度出发，在确保客户资金安全的前提下，根 据实际情况制定合理的业务处理方案，为特殊客户提供人性 化服务。 第四条 对于特殊客户，全行各营业网点应根据其实际 情况，开设绿色服务通道，提供便利、快捷服务，有条件的 网点，可设置特殊客户服务专柜，必要时应做好柜台延伸上 门服务。 第二章 业务办理要求 第五条 为保护客户及银行的资金安全，防范业务操作 风险，对于挂失、改密等部分风险较大的特殊业务必须由客 户本人亲临柜台办理。对于特殊客户难以亲自前来或办理时 存在困难的，可参照以下方式处理。 （一）存款人本人行动不便的情况。对于因存款人本人 行动不便，无法至柜台办理业务的情况，营业网点可提供上 门服务。营业网点应指派两名业务人员进行上门核实，在核 实无误并取得客户本人出具的授权委托书后，可由其指定委 托代理人为存款人办理相关业务。 （二）存款人本人由于疾病或突发事件，丧失意识或丧 失民事行为能力的情况。对于存款人近亲属请求支取款项支 付存款人治疗费用的，存款人近亲属应提供存款人身份证 件、代理人身份证件、银行卡或单折、有关代理双方亲属关 系证明、医疗证明和医疗费用单据，并由近亲属出具书面保 证书（约定在将来发生存款人或其他利害关系人提出异议 时，向我行承担无条件担保责任）后，我行可协助将相关款 项通过转账方式直接支付给有关医疗机构。如必要，我行可 派出人员进行现场核实。 （三）存款人本人在国外的情况。对于存款人本人在国 外，存款人近亲属代为办理业务的，代理人应提供存款人的 身份证明文件（由所在国政府部门（已入外籍）或中国驻所 在国使领馆（中国籍）出具） 、代理人身份证件、银行卡或 单折、授权委托书和有关代理双方亲属关系证明。营业网点 应与存款人本人联系确认相关情况，并在授权委托书的背面 记录。 （四）存款人被拘役或服刑的情况。若遇存款人被拘役 或服刑的情况，委托代理人凭存款人身份证件、代理人身份 证件、银行卡或单折、有关代理双方亲属关系证明、存款人 判决文书和存款人出具的授权委托书（为加强授权委托书的 法律有效性，由羁押部门加注证明文句并盖章）办理相关业 务。 （五）存款人无法签字的情况。对于因存款人视力障碍、 手部疾病、不识字等原因不能书写的情况，营业网点应认真 做好与客户的沟通工作，建议客户通过有人陪同方式来银行 办理业务。办理业务时，柜员应核对本人及陪同人员身份证 件，要求存款人和陪同人双人签字，或存款人按手印和陪同 人签字。 第六条 对于上述情况，需我行进行上门核实或提供上 门服务的， 各行应指派两名业务人员进行上门核实。 核实后， 营业网点应出具核实情况说明，由上门核实人员签章确认 后，作为业务传票附件。 第三章 其他要求 第七条 建立服务应急处理机制。全行各营业网点要针 对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告 制度，规范营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突 发事件应急处理纳入制度化轨道。 第八条 加强服务手段创新。全行各营业网点要根据特 殊群体服务需求，加强金融服务尤其是电子银行服务的创新 和应用，丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性 和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。 第九条 加强员工服务意识教育。全行各营业网点要加 强员工服务意识和责任意识教育，对待特殊客户应耐心细 致，不推诿搪