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试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 销售管理客户关系管理试卷（销售管理） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、客户关系管理的内容有哪些？ 2、企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？ 3、企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？ 4、客户档案包括哪些内容？ 5、客户档案管理应遵循哪些原则？ 6、简述客户分析的流程。 7、客户筛选的依据有哪些？ 8、客户忠诚度的衡量标准有哪些？ 9、试述如何提高大客户忠诚度？ 10、以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（ ） A.CRM的目的是从客户利益和企业利益两l B.平台管理和信息集成管理 C.商业智能 客户信息资料的收集12、职能型企业组织结构的适用条件是（ ） A.单一产品或服务的组织 B.大型组织 C.多种产品或多个市场的组织 小型组织13、将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（ ） A.按客户的性质划分 B.按交易过程划分 C.按交易数量和市场地位划分 按时间序列划分14、在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（ ） A.集中策略 B.区分策略 C.个性化策略 对等策略15、以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（ ） A.成立项目小组 B.配备相关人员与设备 C.贯彻数据库营销的理念 数据库结构创建16、客户忠诚度的前提是（ ） A.客户满意 B.客户利益最大化 C.企业获利最小化 企业奉献客户17、RFM分析法的提出者是（ ） A.休斯 B.泰勒 C.科特勒 史密斯18、客户关系管理的内容有（ ） A.客户识别 B.服务人员的提供 C.市场行为管理 信息与系统管理E.客户服务 19、客户关系管理的市场行为管理包括（ ） A.营销管理 B.销售管理 C.响应管理 电子商务E.竞争对手管理 20、以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（ ） A.职能型 B.简单型 C.网络型 任务小组型E.委员会型 21、客户档案的内容包括（ ） A.基础资料 B.客户特征 C.业务状况 交易现状E.客户大小 22、客户档案管理的原则是（ ） A.动态管理 B.突出重点 C.灵活运用 专人负责E.区别对待 23、按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（ ） A.主力客户 B.一般客户 C.零散客户 老客户E.新客户 24、筛选客户的依据有（ ） A.客户全年购买额 B.收益性 C.安全性 未来性E.合作性 25、客户忠诚的层次有（ ） A.认知忠诚 B.情感忠诚 C.行为忠诚 购买忠诚E.消费忠诚 26、IBM把客户关系管理分为三类：（ ）、（ ）和（ ），涉及（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）的整个商业过程。 27、服务补救取决于（ ）的程度。 28、客户投入可以分为三类：（ ）的投入，（ ）的投入和（ ）的投入。 29、每个客户的价值都由三部分组成：（ ）、（ ）和（ ）。 30、虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（ ）组成的呼叫中心，一种是由于（ ）的产生而产生的。 31、呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（ ），直到目前广泛使用的以（ ）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 32、目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（ ）、（ ）以及（ ）等。 33、数据仓库有四个特点：（ ），（ ），（ ），（ ）。 34、企业数据仓库的建设通常按照（ ）予以实施。 35、数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（ ）、（ ）、（ ）。 36、数据仓库的类型：（ ），（ ），（ ）。 37、