物流案例分析多项选择试卷（物流案例分析）_8.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 物流案例分析多项选择试卷（物流案例分析） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、营销大师李维特认为，每种产品或服务均由( )几个层次组成。 A.核心产品 B.潜在产品 C.一般产品 期望产品E.附加产品 2、物流客户服务的对象有( )。 A.生产企业 B.商贸企业 C.批发业 零售业E.餐饮业 3、生产企业的物流需求一般可以分为( )几种类型。 A.采购物流 B.仓储物流 C.生产物流 配送物流E.销售物流 4、物流客户服务对于企业而言至关重要，这主要体现于企业经营的诸多方面，如( )。 A.提高销售收入 B.提高客户满意度 C.提高客户忠诚度 开拓新客户E.降低生产成本 5、美国学者伯纳德和保罗1976年提出客户服务要素的三种类型，即( )。 A.交易前要素 B.交易进行要素 C.交易要素 综合要素E.交易后要素 6、以下属于客户服务要素中交易前要素的有( )。 A.书面服务政策声明 B.缺货评价标准 C.服务政策为客户所接受 系统柔性E.系统准确性 7、以下属于客户服务要素中交易前要素的有( )。 A.组织结构 B.系统准确性 C.系统柔性 管理及技术服务E.订货周期 8、以下属于客户服务要素中交易要素的有( )。 A.管理及技术服务 B.订货信息反馈能力 C.订货周期 加急处理E.订货便利性 9、以下属于客户服务要素中交易要素的有( )。 A.缺货评价标准 B.订货信息反馈能力 C.货物周转 系统柔性E.系统准确性 10、以下属于客户服务要素中交易后要素的有( )。 A.组织结构 B.货物周转 C.安装、质量保证、变更、维修和零部件供应保证 产品跟踪E.维修中的产品替代 11、以下属于客户服务要素中交易后要素的有( )。 A.安装、质量保证、变更、维修和零部件供应保证 B.产品跟踪 C.客户索赔、投诉和退货 维修中的产品替代E.加急处理 12、按照物流客户服务内容的不同，可将物流客户服务分为( )几个层次。 A.基本服务 B.增值服务 C.客户满意 客户忠诚E.客户成功 13、以下属于衡量物流作业完成水平的物流服务绩效评价指标的是( )。 A.速度 B.供应比率 C.一致性 灵活性E.故障与恢复 14、以下属于衡量可靠性的物流服务绩效评价指标的是( )。 A.一致性 B.提供精确信息的能力 C.故障与恢复 灵活性E.持续改善物流系统的能力 15、实现客户满意的增值服务可分为( )等主要类别。 A.以客户为核心的增值服务 B.以促销为核心的增值服务 C.以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务E.以质量为核心的增值服务 16、物流服务绩效管理中应建立的准则包括( )。 A.市场导向准则 B.客户满意准则 C.服务多样化准则 服务灵活性准则E.服务一致性准则 17、企业物流服务绩效评价指标包括( )。 A.交货可靠性 B.交货灵活性 C.服务质量 信息服务E.柔性 18、客户服务战略制定的原则包括( )。 A.细分客户群 B.信息化服务 C.忠诚的客户关系 D.发展潜在客户 E.诚信原则