用电营销考试95598客户服务试卷（用电营销考试）.docVIP

试卷第 PAGE 2 页共 NUMPAGES 2 页 用电营销考试95598客户服务试卷（用电营销考试） 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于（ ）。 A.98﹪ B.99﹪ C.95﹪ 97﹪2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（ ）。 A.100﹪ B.99﹪ C.95﹪ 90﹪3、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（ ）工作日内答复客户。 A.1 B.2 C.3 44、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（ ）年。 A.1 B.2 C.3 45、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在（ ）工作日内回复工作单。 A.1 B.2 C.3 46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于（ ）年。 A.1 B.2 C.3 47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（ ）年。 A.1 B.2 C.3 48、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（ ）个工作日内回复处理结果。 A.3 B.15 C.7 109、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（ ）个工作日内通报受理情况。 A.3 B.15 C.7 1010、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在（ ）个工作日内回复处理结果。 A.3 B.15 C.7 1011、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（ ）。 A.99.86％ B.99.90％ C.99.85％ 99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于（ ）。 A.96% B.97% C.94% 95%13、（ ）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。 A.大客户 B.中客户 C.居民客户 趸售客户14、95598客户服务中心，实行（ ）小时服务。 A.7×24 B.24 C.7×8 815、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按（ ）万客户配置1个座席。 A.3 B.5 C.4 616、95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（ ）秒以内接听。 A.10 B.5 C.12 617、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（ ）分钟。 A.120 B.100 C.60 4518、客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（ ）的问题 A.供电方面 B.用电方面 C.电力政策法规方面 供用电方面19、客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（ ）分钟。 A.1 B.2 C.3 420、催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档，保存期限不少于（ ）年。 A.1 B.2 C.3 521、供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的（ ）进行分类的。 A.用电性质 B.供电关系 C.供电电源特征 电价类别22、电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（ ）%。 A.85 B.90 C.70 9523、电力客户服务业务受理方式有（ ）。 A.电话 B.网络 C.短信 传真24、电力客户服务中心一般应设置（ ）岗位。 A.电力客户服务中心主任 B.客户经理 C.客户代表 办理具体业务人员25、下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容（ ）。 A.查询咨询 B.故障报修 C.投诉、举报 信息发布E.催收电费 26、开展客户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括（ ）。 A.城市居民 B.农村