客房接待服务与管理1.pptxVIP

; 学习目标 ;案例导入：客房对客服务;案例导入：客房对客服务;【问题】;第一部分 客房接待服务程序与标准 ;一、对客服务项目的设置;;（二）客人入住的日常服务工作; 洗衣服务; 洗衣服务; 洗衣服务; 洗衣服务;案例：T恤衫变童装;【问题讨论】; 客房微型酒吧服务;; 客房微型酒吧饮料酒水服务;; 送餐服务; 送餐服务（Room service）;; 送餐服务（Room service）;早餐服务要点;正餐服务要点; 访客接待服务; 访客接待服务要点; 托婴服务(Baby Sitter); 托婴服务具体要求; 婴儿看护申请表;（四）送客服务工作;;;;案???：不翼而飞的烟灰缸; 客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。” 大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？” 客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门打开让客人单独进去。 过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？” 大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。;酒店客户退房后,服务员看到毛巾晕了;毛巾吉他手;毛巾靴子;毛巾老鼠;毛巾猩猩; ;案例导入：对客服务模式;案例导入：对客服务模式;【问题】;第二部分 客房服务与管理模式 ;一、楼层服务台 Floor Desk;（一）楼层服务台的职能;DISCUSSION：楼层服务台模式的优点和缺点是什么？;（二）楼层服务台模式的优缺点;二、客房服务中心 Room Center;信息中心 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管 投诉处理 协调与其他部门的关系;DISCUSSION： 客房服务中心模式的优点和缺点是什么？;（二）客房服务中心模式的优缺点;三、客房服务中心与楼层服务台并设;行政楼层服务台;四、服务模式的选择依据;;一、对客服务项目的设置; 洗衣服务; 客房微型酒吧饮料酒水服务;;;案例导入：对客服务模式;【问题】;（二）客房服务中心模式的优缺点