03-《客户服务》讲师手册资料模板.docxVIP

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新人转正培训-- 新人转正培训--《客户服务》讲师手册 PAGE PAGE # 转正培训(2011版) 讲师手册 课程名称:《客户服务》 总公司个险培训部 2011年01月 新人转正培训-- 新人转正培训--《客户服务》讲师手册 PAGE PAGE # n百年人寿 AEON LIFE 《客户服务》授课指弓 授课时间 90 ‘ 授课方式:讲授 课程目标 一、 说明优质客户服务的衡量标准 一、 列举二种客户服务的方法 1、 引导学员深刻认识优质服务能够给寿险事业带来 课程操作 源源不断的客户与业绩 关键点 2、 引导服务专员在销售中努力创造更加丰富的 、符 合客户需求的服务。 纲要 时间 一、客户服务的意义 10 ‘ 课程大纲 二、优质客户服务的衡量标准 15 ‘ 三、客户服务的项目 25 ‘ 四、客户服务的方法 40 ‘ 讲师 白板,白板笔,PPT、电脑、投影仪、 教具 学员 n百年人寿 AEON LIFE 备注 H百年人寿 A EO*M LIF E 课程操作说明 投影片 时间提示 操作要领 一、 客户服务的意义二、 优质客户服务的衡量标准三、 客户服务的项目四、 客户服务的方法目的:使学员了解课程全貌 一、 客户服务的意义 二、 优质客户服务的衡量标准 三、 客户服务的项目 四、 客户服务的方法 目的:使学员了解课程全貌 目的:拉近与学员关系,树立授课威信 。 说明:自我介绍内容 1、 从业年资 2、 培训年资 3、 从年资中带出与培训相关内容为佳 4、 为什么由我来授课一暗示我是本堂课最适合 的授课人选 目的:使学员清楚学习目标,并可以此作为对 课程学习效果自我验收的标准 n百年人寿 AEON LIFE投影片 时间如果仅有良好的人脉,只能让你如昙花一 现;而优质的客户服务才能让你的人脉不断开 花结果,让你在寿险之路上青云直上。提示 操作要领 n百年人寿 AEON LIFE 投影片 时间 如果仅有良好的人脉,只能让你如昙花一 现;而优质的客户服务才能让你的人脉不断开 花结果,让你在寿险之路上青云直上。 破题。 优质的客户服务会对我们的人脉经营有哪 些帮助呢? 1.保持联系,增加业绩 由于我们和客户经常联系, 对客户的家庭状 况和保单状况非常了解,特别是当客户产生新 的保险需求的时候,我们自然有机会第一个发 现,并能根据客户的需求,向客户提出增加保 额或者购买新险种的建议。而客户出于对我们 的信任和彼此间的交情, 自然不会有什么异议, B 销售工作水到渠成,销售业绩持续攀升。 区域经营,树立品牌 在客户内形成良好的口碑, 口碑相传,自然 会形成良好的品牌。客户也愿意为我们转介绍 客户。 树立典范,区域增员 在目标市场内形成良好的口碑, 自然会在人 们心目中树立良好的典范。当有人要找工作或 者换工作时,自然会第一个找到你。 一、客户服务的意义 二、 优质客户服务的衡量标准 三、 客户服务的项目 四、 客户服务的方法 比生释购■負?》才=优愠 比生释购■負?》才=优愠戸■■■ 1 优质客户服务的标准。 以上两个问题值得我们每一位同仁认真思 考。寿险是以客户为中心的,一切举措应该充 分考虑客户的感受,但实际工作中,我们究竟 n百年人寿 AEON LIFE 投影片 时间 提示 操作要领 做到什么样的程度呢?在工作中我们考虑最多 的冋题是什么?是客户的感受还是如何做才能 使自己的工作会更方便一些或会减少一些工作 量? 「X 二^户■摄.…二— -MUt ” m i?t am t nntt - 工配由IfZIHIt宜UM■町的; i鼻■■曇?凤■即玄imsiu 皈■户mmmk. sw城“mik?rr. 5 优质客户服务的标准。 所谓优质客户服务,最关键的就是超出客户 的期望 如果我们能够超出客户的期望,给客户以惊 喜,就会让客户感觉我们的服务很好 「2忧展審户原务的禽■标准 nmt ■^崖s 甸结fl叫 .FtM节导如 ■msl—? I.0IM0UMI 已 ”wc?mm静■和i 科母?如*.同整m n 5 优质客户服务的标准 按PPT讲解即可 F 课程大纲 一、 客户服务的意义 二、 优质客户服务的衡量标准 三、 客户服务的项目 四、 客户服务的方法 PAGE PAGE # 提示1555与保单无关的附加值肌务顼目2百年人寿AEON LIFE新人转正培训--《客户服务》讲师手册总结刚才讨论的结果。总结刚才讨论的结果投影片操作要领一、客户服务的意义二、优质客户服务的衡量标准三、客户服务的项目四、客户服务的方法三口蔭耶耶删耳书墓瞬裤.讲日1■却P)mn.时间]我们龍够为審户援供什么聲务按PPT客户龍务的方法 提示 15 5 5 与保单无关的附加值肌务顼目 2 百年人寿 AEON LIFE 新人转正培训--《

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