服务式营销管理.pptxVIP

1 1 导入语 2 几个定律 3 客户关系管理 4 售后服务 5 客户投诉管理 6 结尾语 目 录 CONTENTS 2 导 入 语 导言 注意力经济 影响力经济 服务营销的时代 2 3 导言 移动互联网 人工智能 共享 增值 影响力经济 注意力经济 服务营销 3 4 第 1 讲 几个定律 首因效应 近因效应 “100-1=0”定律 黄金250定律 4 5 1.1 首因效应 5 6 1.2 近因效应 6 7 1.3 “100-1=0”定律 7 8 1.4 黄金250规则 8 9 第 2 讲 客户关系管理 定义及作用 不同类型客户的管理 维系及深度开发客户 10 2.1 定义及作用 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 领导，我对客户关系管理的理解是。。。 你这定义连鬼都听不懂啊？我再强调一遍：简单！简单！简单！ 11 2.1 定义及作用 服务 互动 12 2.1 定义及作用 新客户 老客户 忠实客户 13 2.2 不同类型客户的管理 说说你们遇到的客户类型？ 小鲜肉 老腊肉 烟熏肉 排骨肉 花样男 臭美女 屌丝男 挑剔女 14 2.2 不同类型客户的管理 孔雀群 考拉族 老虎族群 猫头鹰族 A C D B F:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt 15 2.3 维系及深度开发客户 2.3.1 知己知彼 百战不殆 知己 不知己 知 彼 不 知 彼 一胜一负 每战必殆 百战不殆 ？ 《孙子兵法》读过没？ 16 2.3 维系及深度开发客户 2.3.2 客户管理三部曲 要把客户装冰箱，总共分几步？ 分三步！ 17 2.3 维系及深度开发客户 2.3.2 客户管理三部曲 F：特征 Feature A：优势 Advantage B：利益 Benefit E：证据 Evidence A：注意 Attention I：兴趣 Interest D：欲望 Desire A：行动 Action S：优势 Strength W：劣势 Weakness O：机会 Opportunity T：危机 Threat 18 2.3 维系及深度开发客户 2.3.2 客户管理三部曲 优势(strength) 1、 2、 3、 利用优势和机会的组合 劣势(weakness) 1、 2、 3、 消除劣势和危机的组合 危机(threat ) 1、 2、 3、 监视优势和危机的组合 机会(opportunity) 1、 2、 3、 改进劣势和机会的组合 内部——个人因素 外部——环境因素 危 机 机 会 19 2.3 维系及深度开发客户 2.3.3 搞定客户四步骤 S Situation Question 情况问题 状况询问 P   Problem Question 难点问题 问题询问 I Implication Question 内含问题 暗示询问 N Need-pay off Question 需要回报的问题 需求确认询问 20 2.3 维系及深度开发客户 2.3.4 以客户利益为中心 我们需要 说明白： 我们是做什么的？ 我们解决了什么问题？ 我们是如何与众不同？ 这跟用户有什么关系？ 用户能获得什么利益？ 21 2.3 维系及深度开发客户 2.3.5 以古鉴今 我们为什么不多读点书，人家古人两三千年前就知道怎么搞定客户了！ 分析当前市场的整体情况 用户目前遭遇的不便与痛苦 已有产品对用户痛点的无能为力 该我们出场解决并抚慰用户的痛苦 我们的产品超越了用户的诉求 隐蔽的实现我们的目的 我们是这么做得，好好学学！ 22 第 3 讲 售后服务 售后服务的目标与方法 如何通过售后服务提高客户满意度 如何通过售后服务进行客户深度开发 22 23 3.1 售后服务的目标与方法 3.1.1 服务的四级目标 满意-满足客户设定的期望 惊喜-超越客户设定的期望 感动-让客户注入情感投资 忠诚-把客户变成你的粉丝 24 3.1 售后服务的目标与方法 3.1.2 新时代服务的方法 4P 产品 Product 价格Price 渠道Place 促销Promotion 4C 消费者Consumer 成本Cost 便利Convenience 沟通Communication 4E 体验Experience 花费Expense 店铺E-shop 展现Exhibition 25 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度