空乘人员心理压力的来源与调节.docVIP

1 绪论 1.1 研究背景 当前社会的普遍的工作和生活节奏都很大，人们在这种高速运转的背景下其心理会时刻发生着变化，导致其行为也随时可能变化，甚至有时会超出可控的范围，如果这种心理情绪长期积压，会严重影响着自身的健康问题。工作上，人们难免存在着各种压力，随着工作强度的提升，这种压力会无限放大，对工作会带来很多消极影响，如员工不满、消极怠工、高离职率、缺勤和低生产率等。空中乘务人员长期工作在万里高空，其工作性质决定了工作者会存在很大压力问题，本文将尝试从各方面探析这种压力产生的原因，及分析这种压力对工作的影响，及提出相应的应对措施。 1.2 研究目的 社会在不断往前发展，每一项工作都存在诸多压力。空乘是一个比较特殊的职业，其需要面对形形色色的群体，时刻需要保持一颗专注的注意力，保持警醒，应对航空飞行过程中突发的紧急事件。空乘人员存在巨大的心理压力，影响其工作的有效开展。如果压力得到有效排解，不仅导致工作疏忽，造成严重后果，还可能影响空乘的心理健康发展。 本文的研究主要目的是针对空乘这一特定职业展开研究，分析空乘人员的心理压力来源，及其形成原因，弄清楚压力对于空乘开展工作的影响，尝试给出有效排解空乘心理压力的有效措施。 1.3 研究意义 空乘人员的心理压力过大，会给自身健康带来严重的影响，甚至会对其心理上带来致命的冲击。空中乘务员作为现代服务业的典型代表,必须不断满足人们对服务质量的要求,心理压力也越来越大。因此, 针对上述分析，对空乘人员的心理压力来源，形成原因进行探析，弄清楚压力对于空乘开展工作的影响，有利于解决空乘的心理压力，有效促进空乘的工作实施，同时对于航空公司的人员管理也有有利价值。 2 空中乘务员的压力概述 2.1压力 压力是应对外界环境刺激，机体所产生的生理、心理上的应激反应，据有关研究，压力的成因多种多样，有的来自外界环境的刺激，有的来自于人体自身心理的焦虑。如果压力较大，则会影响机体的健康。现代医学已经证实，较大的心理压力能降低机体的免疫能力，削弱机体抵抗疾病的能力，从而使机体较容易患病。 对于大多数空中乘务员来说,长途飞行对空乘人员不仅是体力消耗,而且对身体和心理也有许多不良影响。由于生活方式不固定，长期奔波于世界各地，空乘的心理变化较为显著，压力也是不可避免的。压力越大，就直接影响到空乘的身体健康，影响其空乘工作的具体开展，如果不能正确处理压力，则可能导致严重的航空事故，而且这种事故所带来的灾难将难以估计。 2.2压力形成的原因 长途飞行对空乘人员来说不仅是体力消耗,而且对身体和心理也有许多不良影响。同时,由于生活、人际关系以及管理和乘客等各方面的挑战,心理压力会随着时间的推移而成为一个普遍的问题。关于空乘人员心理压力形成的原因，主要包括以下几点： 1.航空公司的管理。航空公司缺少有效的管理机制，对空乘工作的安排不合理，给予空乘太重的工作量，同时忽略了空乘的心理压力的疏导，导致空乘人员的心理压力常年积累，既影响到空乘自身的身体健康，也影响到航空公司的服务质量，使得服务质量严重下滑，损害到公司的名誉。 2.工作环境。空乘由于工作地点不固定，常年奔波于世界各地，导致人体生物钟紊乱，没有固定的作息时间，且常年工作在高空，且环境封闭，场所狭窄，时刻面对形形色色的人群，这直接冲击空乘的心理。 3．工作内容与安排。有多个角色,工作重复、单调乏味的工作;责任,不要求能在短时间内快速反应;涉及事故处理工作,即使在面对暴力和死亡;工作进度及人体生物节律协调,工作时间太长而集中,其余的可以作为备份 时移;转移;经常转换,没法等。有效工作压力管理。 3 空中乘务员压力对工作的影响 　3.1心理层面 空乘其工作就是服务于形形色色的乘客，在与乘客进行交流的过程即是服务的过程。一个完美的服务不仅是物质上的服务，更重要的是与乘客进行心灵上的交流互动，这需要专业的心理素质。但是并不是所有的空乘都能正确把握乘客的心理，他们并没有经过专业的心理业务培训，不能有效从心理上做到有效互动服务。 当服务过程中，遇到一些比较固执，且对服务不满的乘客时，这需要空乘耐心地给予沟通，正确把握乘客的需求。但是，当乘客因为焦急表现出反感、不理智的行为，严重者也可能与空乘发生言语或肢体上的冲突。这给空乘的工作开展带来影响，同时也会给其心理带来很大的压力，影响自身的情绪。 航空出行经常性地会由于天气原因致使航班延误，或者遇到空中交通管制等，一些不理智的乘客由于不冷静，也会做出不合理的举动，甚至要求、责骂甚至殴打和泼水等新闻，这也对空乘的心理产生了较大负面影响。 　3.2生理层面 一个人的心理承受范围是有限度的，当超过这个范围，机体就难以作出调节，使得机体出现生理层面的疾病。作为一名合格的空乘，需要面对形形色色的乘客，并给他们提供优质的服务，不管乘客的态度是什么样的