楼盘神秘顾客监测方案.docVIP

您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗? 您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗? [[2010 年] 房地产行业在售楼盘服务 神秘顾客监测方案 -企业只能听到 為b满意顾客的抱怨，另外9硯^满意的 顾客则默默离去。 您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？ 个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。 您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗? ——获得一个新*户的成本是留住一个老*户成木的5倍！ 房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案 第一部分神秘顾客监测介绍 ?神秘顾客监测介绍 神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连 锁餐厅；沃尔玛等连锁超市。近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车 等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。 神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客, 对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一?进行评估或评定的 -种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这 种监测是以客户的体验为屮心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。汽 车行业为了提升店面的整体服务质量，期望更好更贴心的为客户服务而打算引进 神秘顾客调查的方法，加强丿占而服务的监督力量，提升整体服务质量。 ?神秘顾客监测的五个特点 以客户的角度看问题 匸二 监测内容具有针对性 = 监测结果的客观公正性 匚二 监测结果应用的多面性 匚二 山于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识 别，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力， 促使其在工作期间一宜不敢松懈，保证良好的服务质量。 — 神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待 接受的服务，提出冇针对性的意见建议，山此发现管理者或 服务人员疏忽或自以为是的问题。 — 每一个企业制定的服务标准、流程均有白己的特点，监测的 侧巫也有不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制 定。 \ 丿 神秘顾客监测是一种第三方监测行为,看问题的时候具有一 种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘 顾客监测的时候通常采用录音笔等记录丁具，对监测结果冇 辅助性。 \ y 企业可以运用神秘顾客监测结果，作为对员工服务规范性进 行监测、作为管理的辅助工具、作为制定奖惩搭施的依据、 作为员工培训的资料等。 第二部分案例分享 ?神秘顾客监测案例具体列举 行业分类客户名称 服务内容 服务时间 金融 汽车 房地产 招商银行 民生银行 中信银行 兴业银行 中国银行 上海大众 东风本田 奥迪 宝马 陕西重汽 五菱 万科地产 紫薇地产 绿地地产 柜台服务神秘顾客监测 柜台服务神秘顾客监测 柜台服务神秘顾客监测 柜台服务神秘顾客监测 柜台服务神秘顾客监测 2008年1月至今 2007年6月至今 2007 年 2 月-2009 年3月 2009年12月至今 2010年1月至今 价格体系监测、维修服务体系监测、 2003年2月至今 电话接待服务体系监测 4S店神秘顾客监测 2008年6月至今 4S店神秘顾客监测、维修服务体系 2009年12月至今 4S店神秘顾客监测 全国销售店面服务监测 4S店神秘顾客监测 2010年3月至今 2007年至今 2010年1月至今 万科新地城及金域曲江项目销售部 神秘顾客监测 紫薇旗下所有物业神秘顾客监测、 售楼处服务监测 海珀兰轩及绿地生态城项目销售部 神秘顾客监测 2008年9月至今 2009年8月至今 2009年9月至今 高新地产高新地产旗下所有物业的神秘顾客2。。9年辽月至今 服务监测 皇马不动产 海璟台北弯及御品华府项目销售部 神秘顾客监测 2010年8月至今 其他行业 肯德基 店面服务监测 2003年至今 不完全举 例 美的 销售现场促销神秘顾客监测 2005年至今 ?神秘顾客执行经验优势 丰富的神秘顾客执行经验在以下几个方而形成了优势: ?在众多项H执行屮积累了大量的神秘顾客资源，为项H的长期执行和质量 都提供了有力的保障； ■不同行业项H执行屮遇到的问题有了更多的解决参考办法; .执行督导在神秘顾客筛选及监测质量控制方面积累的大量的经验; .拥有FI前市场上先进的隐形录像设备（录像手表等）5台，和高清录音笔 15支。 第三部分房地产行业在售楼盘服务神秘顾客执行监测计划 一、 指标设计： 下述监测指标体系以陕西兰徳趋势调研机构多年神秘顾客监测经验为基础， 在实际监测屮不断调整完善血形成的较为成熟的房地产神秘顾客监测体系，包括 2个方而（售楼部、电话。其小，售楼部监测分为硬件监测和软件监测两大块）, 共13个部分（售楼部外部环境、售楼部内部环境、服务设施情况、样板间情况、 前台接待人员、销售人员、茶水服务员、保安/保洁人员、样