东风标致汽车故障诊断及常见故障案例教学PPT课件.ppt

问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点： 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等； 如实记录客户的对故障现象的描述； 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊的技巧 开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息 WHEN 是什么时候？ WHERE 在哪里的？ WHO 是谁？ WHAT 什么样的？ WHY 为什么？ HOW 是怎样的？ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊的技巧 封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客户印证； 例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。 你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如： 问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是车轮附近。” 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。” 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。” 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。” 结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。” 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 测试： 每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 问诊步骤三：初步诊断 目的：确立服务项目。 操作步骤与要点： 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔； 在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 导学目录 课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第四章：常见故障现象及维修方法 动力系统-发动机常见故障： 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 发动机抖动（工作不稳）； 发动机启动困难； 异响； 发动机熄火； 发动机水温高； 机油消耗高； 燃油油耗高； 加速性差； 发动机故障指示灯亮； 发动机故障问诊要点（1）： 发动机工作温度： 发动机温度低 发动机暖车时 发动机温度正常 发动机过热 任何温度条件 水温表指示温度 发动机工作状况： 怠速 急加速 匀速 低速 高速 具体转速 车辆行驶路面状况： 平直路面 转弯 颠簸路面 结冰路面 市区、郊区、高速路 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 发动机故障问诊要点（2）： 发动机工作环境： 寒冷天气 炎热天气 雨雪天气 车辆行驶状况： 静止 急加速 匀速行驶 低速行驶 高速行驶 滑行 具体车速 故障频率： 偶尔出现 一直出现 只在某个转速或速度下出现 启动时出现 其他： 问题具体描述 是否伴随故障报警 保养状况 油品品质 是否出过大事故 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 问诊示例1：发动机抖动（工作不稳） 故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）： 例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？ 故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止） 例： 这种现象什么时候出现？（适当的引导：怠速时、中速、高速、低速运转时或具体的转速、急加速、收油门时等？ ） 这种现象出现时车速是多少？（适当的引导：静止、高速、中速、低速行驶或具体速度） 这种现象出现时发动机温度是多少？（提醒客户水温表的指示：高、底或具体温度？） 这种故障现象在几挡时出现？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有挡位？） 定期保养情况： 您上次是什么时候、在哪里、进行的什么保养？ 使用的油品： 您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？（引导：国营、民营、私营\中石油、中石化加油站？） 其他： 故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？ 第三章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 问诊示例2：发动机异响 故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）： 例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？ 故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止，与） 定期保养情况： 使用的油品： 异响出现的部位： 异响出现在什么地方？（发动机前部、中部、下部、后部） 对现象的详细描述？ 您能详细描述一下是什么样