改进k_means算法在电信crm客户分类中的应用_左国才.docxVIP

2012 年 第 21 卷 第 11 期 计 算 机 系 统 应 用 改进 k-means 算法在电信 CRM 客户分类中的应用① 左国才, 周荣华, 黎自强 (湖南软件职业学院 软件工程系, 湘潭 411100) 摘 要: 电信市场的竞争在于客户的竞争, 为了在激烈的竞争中保持优势, 必须将客户进行细分, 针对不同的客户, 研究出相应的营销策略. K-means 算法能对大型数据集进行高效分类, 但对 “噪声”敏感, 聚类结果不准确,本文对该算法进行改进, 使其能够实现更加准确和全面的客户细分.关键词: 电信 CRM; 客户细分; 数据挖掘; K-means 聚类分析算法 Improved K-Means Algorithm and Its CRM in Telecom Customer Segmentation Application ZUO Guo-Cai, ZHOU Rong-Hua, LI Zi-Qiang (Software Engineering, Hunan Vocational Institute of Software, Xiangtan 411100, China) Abstract: The telecommunication market competition is the competition for customers, in the fierce competition to maintain advantage, must be customer segmentation, for different customers, work out the corresponding marketing strategy. K-means algorithm for large data sets for efficient classification, but the noise sensitive, clustering result is not accurate, the algorithm is improved, which can achieve a more accurate and comprehensive customer segmentation. Key words: telecommunication CRM; customer segmentation; data mining; clustering analysis of K-means algorithm 1 引言 2 电信客户关系管理现状分析 为了在激烈的市场竞争中保持竞争优势, 电信 客户关系管理(Customer Relationship Management, 企业引入 CRM, 对客户的认知度有很大的提升, 对 CRM)最初由 Gartner Group 提出来, CRM 是一种旨在 于以 “客户为中心”的管理理念有更深层次的认识, 改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于 形成了以客户为中心, 业务平台为支撑的企业经营 企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有 管理系统. 企业的竞争是客户的竞争, 电信企业已 关的领域. 经意识到有效的客户细分是企业参与客户竞争的核 电信客户关系管理的特点: 心竞争力, 企业的服务营销策略也离不开有效客户 (1) 更注重客户的个性化需求 细分的支持. 随着社会的发展, 消费者崇尚一种个性化的消费 数据挖掘利用各种分析工具在海量数据中发现模 理念, 定制商品已经成为吸引客户的重要手段, 也是 型和数据间关系[1], 数据挖掘中的聚类分析方法可以 以 “客户为中心”理念的体现. 所以, 在CRM 中, 客户 进行客户细分. 在聚类分析算法中, K-means 算法是最 的细分越来越重要, 只有真正掌握用户的需求, 真正 著名和最常用的划分法之一. K-means 算法能对大型 了解客户, 才能够保证客户的忠诚度. 数据集进行高效分类[2], 但却对 “噪声”敏感, 经过改 (2) CRM 在电信企业中的独特性更加显著 进后的算法能够解决对 “噪声”敏感的问题, 实现更加 电信企业要兼顾以小额消费为主的个人用户和以 准确和全面的客户群细分. 集团消费为主的集团客户. 两类客户消费差距很大, ① 基金项目:湖南省教育厅科学研究项目(11C0724, 11C0723) 收稿时间:2012-03-19;收到修改稿时间:2012-05-01 Applied Technique 应用技术 153 计 算 机 系 统 应 用 2012 年 第 21 卷 第 11 期 但带给企业的利益整体却是势均的, 因此, 在企业实 CRM 过程中应该从两方面来考虑, 针对不同的