管理顾客期望和顾客需求（PPT50页) .pptxVIP

第四章 管理顾客期望和顾客需求;主要内容;第一节 顾客期望的基本概念;例子：;一、顾客期望的内涵;1、顾客期望的内涵： 所谓顾客期望，是指顾客在接受之前对服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括多服务过程的预期。一般来说，顾客期望是一种满意期望，即理想的，称心如意的、渴望的期望。 所有企业都希望自己提供的服务能让顾客满意，并且是顾客愿意再次购买。顾客的满意程度取决于顾客期望与企业实际提供服务之间的比较。;2、顾客期望具有双重作用： 一方面，它是吸引顾客的动力，正是因为有期望，顾客才会选择购买服务以满足自己的期望；另外一方面，顾客期望的存在又给企业绩效建立了一个最低标准，如果企业达不到这个标准，顾客就会不满意，甚至会选择其他服务提供商。;二、顾客期望的分类;1、合意期望和理想期望;服务期望水平;2、模糊期望、显性期望和隐性期望;三、顾客期望管理的意义;第二节 顾客期望管理;一、影响顾客期望的因素;1、自身的服务体验;2、服务环境;3、口碑;4、企业的营销策略;二、顾客期望模型;1、顾客期望的概念模型;2、变动的期望水平;顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望，都与补救服务的服务结果与服务过程存在显著差异。;3、顾客期望的动态模型;4、顾客对服务期望的层次扩展;;第三节 管理顾客需求;一、服务能力的限定因素;二、服务供给的特征;三、服务需求的特征;四、服务供需的矛盾;五、平衡能力和需求的战略;五、最佳服务能力和最大服务能力;3）两者的关系：通常最佳使用能力小于最大使用能力，例如教育和餐饮服务、医院等。但是有时候两者可以相等，例如观看足球比赛，条件是人数的增加不增加服务提供者的负担，同时不会对顾客的感受产生负面的影响。;六、平衡企业能力与顾客需求的战略;1、改变需求以适应能力;3）改变服务交付的时间和地点 例如：网上银行为顾客提供服务；网上书店和航空售票部门为顾客提供送货（票）上门服务 4）价格差异：不同时段提供不同程度的价格折扣。 例如：飞机票、KTV在不同时间采取不能价格折扣 通讯???用在不同时段价格不同。 火车票春运上涨。;2、改变能力以适应需求;2）针对设施或因素方面 ① 增加设施、设备：高校扩招时建设教室、实验室、宿舍和餐厅；在教室、语音室增加桌椅和设备扩大服务能力 ② 租赁或共享设施和设备：利用学校资源开展考研培训，企业租用服务器 ③ 改造或移动设施和设备：开学时移动把信号车开到迎新现场;第四节 服务价格弹性和价格歧视;服务价格弹性 ;二、服务的价格歧视;三、服务价格歧视的影响因素：;第五节 排队问题与顾客需求管理;一、排队问题;二、顾客排队等候的心理分析;5、不公平的等候时间显得更长：如果顾客都能够按照先来后到的顺序享受服务，就不存在这方面的问题，但是如果顺序被打乱，会导致顾客不满，而且这种不满会使顾客觉得等候时间变长。在某些情况下，决定谁将先获得服务时，也会有一些规则，例如最严重的病人将首先获得救治。当顾客了解这种优先权并且规则明确的时候，等候的不公平问题就不存在。 6、时间价值也会影响时间的感知：不同的顾客对时间价值的认识不同。有的顾客愿意花更多的价格来换取时间，也有的顾客宁愿多花时间来获得更低的价格。显然，这两类顾客的等候的感觉是截然不同的。;三、顾客到达方式和状态分析;四、不同类型的排队设计（单个阶段）;五、等候系统根据不同细分市场进行定制;六、对排队问题的建议;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-207月-20Thursday, July 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:55:2323:55:2323:557/2/2020 11:55:23 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2023:55:2323:55Jul-2002-Jul-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:55:2323:55:2323:55Thursday, July 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。7月-207月-2023:55:2323:55:23July 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous si