售后服务学习管理及考核办法.docxVIP

售后服务管理及考核办法 目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务; 适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作 ; 内容 3.1 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意 ; 3.2 服务目标： 3.2.1 服务及时率 ?90%;用户满意程度 ?85%;用户抱怨率 ( 确属服务责任的 )3%. 3.2.2 车身故障，服务半径在 100KM以内的，应在 24 小时内到达现场处理，服 务半径超出 100KM，或需要与配套厂家联系的，应在 12 小时内给予用户答复 ; 3.2.3 底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在 12 小时内 以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈 ; 3.3 服务人员行为规范： 3.3.1 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的 产品质量 三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗 旨，服务态度要 热情、耐心、周到 ; 3.3.2 服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分 析故障原 因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束 后，应请用户签 字 ( 盖章 ) 认可。不允许在服务前要求用户签字 ( 盖章 ) ，不允许涂改、伪造用户 的签字(盖章) 或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3 服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应 主动向用 户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用 ( 有偿服务需经领导 同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用 ) ，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象 行为，否则同经发现， 就地解聘。 3.3.5 服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解 的问题和 与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形 象。 3.4 服务人员服务工作程序： 3.4.1 接受任务和指令 领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 熟悉任务内容 ( 详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人 等 ) 。 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 B. 做好出发前的准备工作 ( 二人以上外出，应指定一人临时负责 ) 。 借款 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障， 携带可能遇 到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况， 对故障必须做好记录。 “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆 过，记录运行 时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。 作出处理 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 详细填写服务报告 ( 服务报告填写准确、字体工整 ) 最后由用户签名 ( 盖 章 ) ，如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单 位领导决策参考。 换下的旧件须妥善包装及时带回。 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。 3.4.3 返回单位后工作： 返回单位后及时上班 ( 如要休息需经领导同意 ) 。 向单位领导汇报处理的具体情况。 将服务报告交领导审批后存档。 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。 3.5 来电来函处理程序： 3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录 ; 3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录 ; 3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理 ; 3.5.4 复电、复函应及时存档。 3.6 三包件使用程序 3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准 后领取备 用件。 3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意 后，连同 旧件作为备用件销帐依旧。 3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐 ( 旧件尽可 能收回)。 3.7 备用件管理程序： 3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单 ( 一式二份 ) 入库登帐。 3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4 备用件库根据备用件领