银行培训的课件：银行柜面服务技巧.pptVIP

S民朱行 银行柜面服务技巧 石家庄分行运营管理部 S中黑民生行 旦培训内容 ◆柜台的基本服务 ◆几种常见的柜台服务笑例 ◆柜台中合适的服务语言 S中黑民生行 e柜台的基本务 ◆如何能达到温馨快捷的服务 、规范化服务十步走: 一叫号一二标准站姿及手势 三微笑 四目光迎接一→五请坐,请间您办理什么业务 →六双手接送一七准确无误的办理业务 八请您核对,请 问您还需办理什 九请您注意安 十目送客户 全,请您慢走 么业务? S中黑民生行 e柜台的基本务 ◆2、快捷的效率一-业务知识与技能 争3、整洁优雅的形象与举止 ◆4、贴心舒适的语言 S中黑民生行 旦培训内容 ◆柜台的基本服务 ◆几种常见的柜台服务案例 ◆柜台中合适的服务语言 S中黑民生行 包几种常见的柜合服务案例 ◆“我知道,我做到”是服务的第一步 从案例可见:“一站式”的服务,最能给客户留下 家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉 个愿意为客户全程跟进、负起责 客户满意的服务人员是必不可少的。若把客户当 球踢,无人肯为他负责,客户肯定会远离。 变世界,从改变自已 当你自己开始 改变成为那个负责的人,你就开始传递这种负责任 的态度,来影响周围的人 我知道,我做到! S中黑民生行 包几种常见的柜合服务案例 ◆说到,一定要做到! 柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺,做出承诺而 又没有兑现,客户自然会感到不满,影响这家银行在客户心 目中的形象。 “谨守口德,德保生命。大张嘴的,必致败亡,我们应 该慎重承诺 旦承诺就不能改变。诚信是服务的核心,信 守服务承诺是建立长期信任关系的前提 说到,一定要做到!」 S中黑民生行 包几种常见的柜合服务案例 令真城服务不是找借口,而是找办法! 服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应 该成为“麻烦”客户的借口。事实上,在很多情况下,服务 人员寻找借口,是因为怕“麻烦”自己。 你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的 人施行,服务就是不求自己的益处,主动再主动! 真诚服务不是找借口,而是找办法! S中黑民生行 包几种常见的柜合服务案例 ◆你是专家,客户不是! 客户的感受是完全不同的,这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语 行话甚至内部人员熟知的语言,服务人员在面对客户时 应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈,客户会更愿 意接近你。否则,客户会在内心拒绝并远离你 知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人,我们不 要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来 帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。 你是专家,客户不是! S中黑民生行 几种常见的柜合服务案例 ◆勇于承担。 爱能遮掩一切过错”,我们工作中偶尔会有疏忽,但是 认真对待所发生的问题,以服务的态度来解决所发生的 ,问题,客户感受到的就不是过错,而是我们对客户的负 和关注 勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。