银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)..docVIP

附件： 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版） 第一章 总则 第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作 指引》，切实维护银行业消费者 （以下简称消费者） 合法权益， 依据《中华人民共和国银行业监督管理法》 、《中华人民共和国商业银行法》 ，制定本办法。 b5E2RGbCAP 第二条 消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立 的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。 p1EanqFDPw 第三条 消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。 第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作 重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。 DXDiTa9E3d 1/16 第五条 考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管 评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。 RTCrpUDGiT 第二章 考核评价要素、总体得分及等级划分 第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共 5 项，包括：制度体 系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考 核与管理是否得当和重点问题是否发生。 5PCzVD7HxA 第七条 各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评 价指标。 第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为 100% 。 第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统 计、要素得分统计和总体得分统计。 （一）指标得分统计。 针对每一考核评价要素中的不同考核评价指 标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为 0 分，表明银行 业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。 jLBHrnAILg （二）要素得分统计。 每一考核评价要素得分为该要素下不同考核 评价指标得分之和。 （三）总体得分统计。考核评价的基准总分为 100 分，在此基础 上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。 xHAQX74J0X 2/16 考核评价的最小计分单位为 0.5 分。 第十条 消费者权益保护工作考核评价结果共分为 4 个等级。其中， 得分在 90 分（含）以上者为一级；得分在 [75 ， 90 ）区间者为二级 ,其 中，得分在 [85,90) 区间者为二 A，得分在 [80 ， 85 ）区间者为二 B，得分在 [75 ， 80 ）区间者为二 C ；得分在 [60 ，75 ）区间者为三级，其中，得分在 [70,75) 区间者为三 A，得分在 [65 ， 70 ）区间者为三 B ，得分在 [60 ， 65）区间者为三 C ；得分在 60 分以下者为四级。 LDAYtRyKfE 如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。 Zzz6ZB2Ltk 第十一条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义： （一）考核评价结果为一级， 表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与 本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。 dvzfvkwMI1 （二）考核评价结果为二级， 表示消费者权益保护工作制度体系建 设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制 与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够 在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的 合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银 行业金融机构的注意，进行必要改进。 rqyn14ZNXI 3/16 （三）考核评价结果为三级， 表示消费者权益保护工作体制机制难 以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护 理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益 保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施， 包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷 等。 EmxvxOtOco （四）考核评价结果为四级， 表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经