项目营销模拟训练 有效客户保持 有效客户保持.pptxVIP

有效客户保持主讲教师：孟高飞01认识客户服务02提供优质客户服务03进行客户关怀01认识客户服务02提供优质客户服务03进行客户关怀一、理解客户服务（1）客户服务定义是在合适的时间和合适的场合以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 意外服务反应服务基本服务产品一、理解客户服务（2）客户服务的层次1）基本服务，是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。 2）反应服务，又称“能明确表达的服务”，这是指客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次服务的内容可能通过调查得知。 3）意外服务，这些服务一旦履行，将会给客户带来意外的惊喜。意外服务是客户管理人员改进服务工作的重点。一、理解客户服务（3）客户服务的特性一、理解客户服务格鲁诺斯的比较有形产品的特征服务产品的特征实体非实体形式相似形式相异生产、分销与消费分开生产、分销消费同时一种物品一种行为或过程核心价值在供应商家里生产核心价值在买卖接触中产生顾客一般不参与生产顾客参与生产过程可以储存不可以储存有所有权转让没有所有权转让二、客户服务的内容客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。二、客户服务的意义服务的“蝴蝶效应”二、客户服务的意义01认识客户服务02提供优质的客户服务03进行客户关怀一、客户服务质量的内涵服务质量服务质量水平的高低并不完全由服务提供者所决定，而是在很大程度上取决于买卖双方在服务交易过程中相互作用的质量，同客户在获得服务产品时的感受有很大的关系。服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容。技术质量：指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。功能质量：指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程，在这个过程中，客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。一、客户服务质量的内涵客户服务质量的特征主要体现在：12较强的主观性取决于服务的过程和结果34交互性难以保持稳定和一致二、客户服务质量五要素三、优质客户服务的技巧（1）优质客户服务的内容 程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。预见性时限 流程适应性组织和监管顾客反馈 信息沟通三、优质客户服务的技巧程序层面的七个标准领域…得体仪表态度关注 指导销售技巧礼貌地解决问题三、优质客户服务的技巧个人层面的七个标准领域品格素质职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语专业的服务技巧标准的礼仪形态注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向三、优质客户服务的技巧（2）优质的客户服务人员观念技能关键技巧三、优质客户服务的技巧服务 技巧观念01、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任技能03、了解行业、产品，及服务流程、规定04、掌握客户服务的基本方法和要求05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点关键06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、善于根据不同客户特点实施针对性服务11、把握客户心态，实施人性化服务12、多从客户角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……技巧三、优质客户服务的技巧01认识客户服务02客户服务技巧03进行客户关怀一、一对一营销一对一营销就是指企业以顾客为中心，在与客户直接互动的基础上，与顾客逐一建立持久、长远的“学习”关系，根据客户的特殊需求来调整自己的经营行为，从而为客户提供定制化的产品，达到使客户满意的过程。如果用一句话来概括一对一营销理论，那就是“采取不同的方式对待不同的顾客” 。二、客户关怀的含义客户关怀，是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，侧重迎合客户个性化的需求为客户提供“超值”服务，来感动客户，最终实现客户满意度的提高和客户忠诚度的培养。三、客户关怀的原则四、客户关怀的方式俱乐部活动 培训会、研讨会 不定期的优惠活动或发放会员优