培训资源中心 岗前培训 酒店礼仪（含电话礼仪）.pptVIP

欢迎加入凤凰山庄 凤凰因为有你更美好 基本动作: 和颜悦色、亲切的笑容，嘴唇微闭，不露牙齿，嘴角微微上挑； 遇到熟悉的人士时，可露齿表示喜悦。 训练10: 微笑 你看到了什么 “世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 魔力词语 请 谢谢 很抱歉 不客气 我不知道（拒绝式） 不行（命令式） 这是***部门的事情（推脱式） 禁忌词语 王先生,请您在这儿签个字。 王先生,建议您试下这道菜,很不错的。 王先生,您这边请。 王先生,这是菜单请您过目。 你 听 到 了 什 么 ? 宾客到来有问候声 遇到宾客有招呼声 得到协助有感谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有道别声 提倡五声 杜绝四语 不尊重宾客的藐视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 基本礼节训练 致意礼 鞠躬礼 握手礼 递送礼 介绍礼 * * * 仪容仪表 仪态规范 礼貌用语 基本礼节 情景演练 进入 今天的培训 学习礼貌礼节理论知识，掌握实操技能，做一 名懂礼貌、知礼数的酒店达人！ 我们要达到： 电话礼仪 头发 耳部饰物 铭牌 外套 戒指 裤子 皮鞋 面部要求 领结领带 衬衣 手部清洁 袜子 仪容仪表规范 前不遮眉, 侧不过耳, 后不过领。 女员工必须盘发整齐 头发 女士:化淡妆 脸色无面黄； 面部无污垢； 必须涂口红或唇彩，颜色不能太过艳丽； 面部 男士:不留长胡须和络腮胡； 面部清洁无干裂； 鼻毛不外露； 面部 女士:每只耳朵只可戴一只耳钉 男士:不可戴耳钉 耳部 制服 -领带端正，衣袖无破洞 -名牌佩戴于左胸规定位置 -不将笔或手机置于上装外部口袋内 我们承诺：只要是在酒店区域内，都着工装，且着装整齐！（不要穿非工作服在酒店内部行走） 指甲长度不过2毫米; 只戴1枚结婚戒指; 手表宽度不超过2厘米 手部 鞋袜 -上班时间必须着工鞋 -保持鞋面光亮干净 -袜子不可有任何破洞或抽丝。 女员工 鞋袜 -着黑色工鞋 -保持鞋面光亮干净 -穿黑色短袜或遵循部门的标准 仪态礼仪 举止仪态礼仪 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 手势 问候 让路 带路 表情仪态礼仪 眼神 微笑 站姿 训练: 站姿 基本动作: 头正，挺胸收腹，肩要平，身体重心落在两脚正中，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或置于身体前。与客人交流时右手放在左手上，保持随时服务的姿态。 女士站立时，双脚呈丁字形，双膝和脚后跟要靠紧; 男士站立时双脚分开(呈Ｖ形，脚跟分开距离约８厘米)，脚尖张开夹角呈45度或60度,双手摆放位置不得高过腰际。 坐姿 训练: 坐姿 基本动作: 轻缓落座，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松，躯干与颈、髋、脚正对前方; 双膝并拢，目光平视，面带微笑。女士可并拢腿往左、右侧靠。 走姿 基本动作: 行走时应轻而稳。目光平视，头正颈直，挺胸收腹，肩放平，手臂自然摆动。 女士走一字步，双脚尽可能走一条线，不迈大步。 男士行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约３厘米左右。 训练: 走姿 手势 基本动作: 在给客人指引方向时, 要把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌略微向上, 以肘关节为轴, 指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 注意：永远用手掌讲话 训练:指引方向 基本动作: 行走途中遇到对面有客人或领导走过来时, 应主动靠往墙边, 站立等他们先走, 当客人经过身边时, 应微笑点头或打招呼。 上下楼梯或进出电梯, 应请客人先行。 训练:让路 让路 训练: 问候-点头 基本动作: 见到客人或同事，可以微笑并轻点一下头。 距离较远时，在确定对方也看到自己后，可以微笑并点一下头（幅度稍大），也可同时举单手以示意问候。 基本动作: 带客人经过走廊时, 应走在客人的左前方。行走过程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只向前走。 训练:带路-情况１: 走廊 训练:带路-情况２: 拐角处 基本动作: 带客人行至拐角处时, 应稍做停顿, 用单手先示意一下即将行进的方向(手掌心稍向上), 然后再继续走。 俯视：视线向下表现权威感和优越感 仰视：视线向上表现服从与任人摆布 平视：视线水平表现客观和理智 要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。 保持与客人适当距离（0.5-1米） 眼神 YE