营销渠道管理 顾客异议处理技巧 顾客异议的处理方法.pptxVIP

如何提升终端导购战斗力 终端导购实战训练 主讲人：孙瑞 顾客异议的处理方法 1 顾客异议的处理 方法 间接否定法 顾客异议的处理方法 直接否定法 间接否定法 间接否定法 间接否定法 间接否定法 顾客提出：“你们的产品比别人贵。” 推销员回答：“不会吧，我这里有其他公司同类商品的报价单，我们的价格是最低的。” 适用场合：适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不充分等导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议。 优点：直接、明确、不容置疑的否定意见，反馈速度快，提高推销效率。 缺点：易使顾客产生心理压力和抵触情绪，甚至伤害顾客自尊，造成紧张气氛。 注意事项：要站在顾客立场上进行解说，不可强词夺理，态度温和、诚恳，以理服人。 1、直接否定法 直接否定法，又称反驳处理法，指推销人员根据比较明显的事实和充分的理由直接否定顾客异议。 顾客提出：“这个东西太贵了。” 推销员回答：“这个东西价格是不低。不过，它比同类型产品的功能多了三项，从价格性能比的角度来看，它还是便宜的。” 优点：先退后进，顾客心理上容易接受。 缺点：可能会使顾客感到推销员圆滑、玩弄技巧，从而产生反感。 注意事项：转折不要太过直接，要不露声色，可以采用“……，如果考虑到……，价格就不贵了”的句法结构。 2、间接否定法 间接否定法，又称但是处理法，指推销员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。 顾客提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。” 推销员回答：“您说得对，最近这些商品的价格又涨了。这是因为原材料的价格在上涨，并且原材料价格仍有继续上涨的趋势，因此商品的价格还会继续上涨。现在不买，过一段时间，价格就更高了。” 优点：把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力，说服力很强。 缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。 注意事项：正确区分客户异议中合理的部分，利用异议中正确的部分和积极的因素来转化 3、转化法 转化法是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受产品。 顾客提出：“你们东西价格是不贵。不过，我们现在还是不想买。” 推销员追问：“您认为价格便宜，为什么现在不买呢？” 适用场合：顾客异议是借口，真实原因推销员甚至顾客也不清楚。 优点：通过询问，推销员可以掌握更多的信息，为进一步推销创造条件。 缺点：不断询问可能引起顾客的反感和抵触。 注意事项：要讲究推销礼仪，注意询问的语气、姿态，只针对重要的、与成交有关的问题进行询问。 4、询问法 询问法，也叫反问处理法、追问处理法。推销员利用顾客异议来反问顾客以化解异议。 顾客提出：“这批羽绒服要到10月份以后才销得出去，提前两个约进货，占用资金时间太长。” 推销员回答：“现在进货可以享受七折优惠。您算算，还是很划算的。” 优点：通过说明和解释，让客户发现产品的优点远大于缺点，有助于推销。 缺点：推销员承认的产品的不足之处可能是客户认为的重大缺陷。 注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。 5、补偿法 补偿法是推销员在坦率承认顾客异议指出的问题确实存在的同时，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。 顾客说：“你们厂可真不好找。” 推销员随声附和，并转移话题：“对，我们厂的位置是有点偏。您看看，我们的新产品在功能上又有了一些改进。” 优点：避免在一些无效异议上浪费精力和时间。 缺点：可能会使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重而不满。 注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。 6、忽视法 忽视法是推销员判断顾客异议与推销本身无关，或是顾客有意刁难时，采取的避而不答、回避矛盾的异议处理方法。 Thank you 主讲人：孙瑞