楼宇管家岗位的职责.docVIP

楼宇管家岗位职责 1、客户熟悉度达到 95%以上， 熟悉了解责任片区业主（住户）的 基本信息，做好向用户的各种宣传工作并将住户的意见和建议及 时向项目经理反馈。 在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注 大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐， 负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作； 2、负责所辖楼栋业户、客户来访接待工作，做到仪表端庄、态 度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。 3、负责为业户跟进装修申请、报修手续、有偿服务下单。 4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。 5、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接 待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并 流转至责任部门 / 人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度； 客户服务结束后，第一时间进行客户回访， 加强与客户沟通与联 系，每月定期走访客户，听取客户意见和建议，及时处理客户投 诉并对投诉处理进行跟踪回访，协助公司对片区内住户的回访工 作，收集住户的意见和建议并汇总分析提出合理化改进方案。 6、全面统筹并协调所辖区域内秩序维护、保洁、维修、绿化等 工作； 7、负责二次装修的施工过程的现场管理监督，每天或每 2 天巡 查辖区装修单元一次，参与装修验收工作，发现不合格行为及时 处理，并做好相关记录； 8、安排住户房屋或分管楼宇设施，区域的维修事项，每天从前 台获取维修信息并做好事后跟踪，及时向住户反馈维修进度，每 月辖区内不能超过 2 次关于维修的投诉； 9、工作岗位细则： A、巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，定期巡楼。巡楼时应 认真、细致，发现问题及时记录和处理。 B、清洁检查：注意单元门厅入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、 防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清 洁卫生和公共设施设备的完好情况。 C、投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自 己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处 理，如不属本公司或本客户服务中心责任，应耐心向业主解释清 楚。 D、每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做 好各项工作记录。 E、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守客户服务中 心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。 F、掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序， 负责客户当期、陈 欠物业服务费及电梯使用费、车位管理费等费用的收缴，负责代 地产公司收取的新项目水、 电、暖、煤气等约定费用的收缴； 及 时做好管理费催交的工作。 G、按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进 行检查、督导和考核。 H、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 10、公司机密、业主资料的必威体育官网网址工作，服从主任或部长安排的其 它工作和事项调 配。 11、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户 讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电 气等政府部门各自的职责界定；