A级景区标准游客服务中心试运营工作执行方案.docx

株洲神农城景区游客服务中心执行方案 株洲神农城景区游客服务中心执行方案 目录 一、游客服务中心管理制度 游客服务中心是景区向游客提供咨询和综合服务的主要场所。 游客服务中心的工作内容包括： 向游客提供景区游览信息咨询服务； 导游讲解服务；失物招领、广播寻人服务；投诉受理；物品寄存、儿童车及电子解说租赁服务；旅游纪念品展示和销售；邮政服务；医疗救护等，游客服务中心在景区的建设中有着非常重要的作用。 1、咨询投诉管理办法 1）、在游客中心设置投诉点，公布投诉电话，并由游客中心工作人员做专职投诉接待处理人员 2）、游客中心负责重大投诉调查，上报经理并记录归档，要做到详细记录。 3）、部门主管领导负责重大投诉的处理。 4）、受理范围。 a、景区内的项目经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规 定的； b、提供服务过程中造成游客人身和财产损害的； c、不可预见因素造成游客人身和财产受到损害的。 、游客投诉处理必须坚持“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”原则。 、对游客潜在投诉的处理。 a、由责任部门责任人现场向游客赔礼道歉，取得其谅解，对游 客就服务过程中存在的不足提出的宝贵意见，虚心接受并表示感谢。 b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。 、对一般投诉的处理。 a、由责任部门负责人现场处理。 b、现场无法处理的，需填写《游客投诉报告单》 ，报告单记录投 诉事由及游客详细地址、责任部门、责任人，签字后报游客中心 ; c、相关责任部门协同游客中心，根据投诉情节的严重程度，现 场与投诉人协商：减少收费、向游客解释、取得游客谅解，并赔礼道 歉；重新提供服务并满足游客要求 ; d、协商结果达到游客满意后，责任投诉人、游客中心负责人要 在处理结果书上签字确认。 e、投诉处理后，游客中心要按服务质量管理的相关要求填写记 录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。 、上级主管部门函、电投诉，要查明情况，客观公正地处理，并在接到投诉 7 日内将受理结果反馈给游客， 将处理意见以报告的形式反馈给上级部门。 g、游客函、电投诉，由游客中心统一登记，调查处理，相关部 门要积极配合，并在 7 日内将受理结果反馈给游客。 、对重大投诉的处理。 a、相关责任部门要将投诉人详细情况及投诉事由填写在投诉报 告单内，报游客中心。 b、责任运营部游客服务中心调查，将调查结果以书面报告的形 式报运营部总监处理。 c、游客中心要按照服务质量管理的要求填写相关记录，并在相 关责任部门责任人签字确认后，记录归档。 2、行李寄存管理办法 1）、做好很行李柜及周边环境卫生，保持环境干净、整洁有序。 2）、对游客寄存的行李财物应实行统一保管， 并应建立验证、登记、禽和交接班制度， 严防错领、冒领、丢失、损坏、被告盗等现象发生。 3）、规定游客可以寄存的行李件数、行李大小、寄存时限等。 4）、在行李寄存时，工作人员应检查行李外观， 提醒游客行李上锁。对于危险违禁品不予寄存，并向游客做出解释。 5）、工作人员办完寄存手续后，应认真填写工作日志，注明行李寄存位置、时间、件数等情况，并签字。 6）、 当游客持行李寄存单下联领取行李时，工作人员必须认真核信息，看是否相符，确保准确领取。 8）、通常不允许游客委托他人代领行李。当有特殊情况时，领取人需持行李寄存人的身份证、 本人身份证以及行李下联领取。 工作人员应认真核对信息， 准确无误的请代领人出具凭证， 确认需要领取的行李并签字。工作人员将此凭证和行李寄存单一存档， 在工作日志上详细记录。 9）、如果游客遗失行李寄存单，请游客出示本人身份证，并报出所寄存行李的件数和特征， 确认为游客行李后， 请游客出具行李领取签名凭证，证明行李已经被领取。凭证和行李信息一起存档，并在工作日志中记录。 10）、物品寄存手续： a、客人出示有效证件，以明确身份（如身份证、驾驶证等或登记 使用车牌）。 b、填写《游客服务中心临时寄存物品登记表》 。 c、用袋包好寄存物品，并在袋面贴上标签纸（内容为：姓名） 。 d、填写寄存凭据并交付客人。 e、客服员对寄存物品进行检查、签收。 （11）、物品领取手续： a、出示有效证件及寄存凭据。 b、填写《游客中心临时寄存物品登记表》 。 c、对寄存物品经双方核对无误后，客服员发还寄存物品。 （12）行李寄存收费价目表 名称 规格 费用标准 小件行李 10 公斤以下 每件 10元/天 大件行李 20 公斤以下 30 公斤以下 每件 15元/天 体积至以上 m3 以下 13) 、按国家《小件物品寄存规定》下列物品不在寄存范围：a、枪支、弹药、雷管； b、易燃、易爆、毒品、放射性物质； c、文物、贵重金属； d、标有密级文件，图纸和其他资料； e、有可能危害公共安全的其他物品； 、现金及贵重首