导游考试资料-导游业务2.pdf

第四章 地方导游服务规程与服务质量 第一节 准备工作 一、熟悉接待计划 （一）旅游团的基本信息 1.组团社信息（19年重新编写） （1）计划签发的组团社名称，电话和传真号码、客源国组团社名称。 （2）联络人姓名、电话号码或其他联络方式（微信、QQ）。 （3）组团社标志或提供给团队成员的标志物。 2、旅游团队信息 （1）旅游团名称、团号、电脑序号。 （2）领队、全陪姓名与电话号码。 （3）旅游团种类（全包价、半包价、小包价）。（19年变更） （4）旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。（19年变更） （5）旅游团住房及标准（房间数、床位数、是否有大床间）、用车、游览、餐食标准。（19年变更） （二）旅游团成员情况 （三）旅游团抵离本地情况 （四）旅游团交通票据情况 （五）特殊要求和注意事项 二、落实接待事宜 （一）核对日程安排。 （二）落实接待车辆。 （三）落实住房 （四）落实用餐。 （五）落实行李运送。 （六）了解不熟悉的参观游览点。 （七）核实旅游团（者）离开当地的出票情况。 （八）落实其他计划内项目的安排情况。 （九）与全陪联系。 （十）掌握有关联系电话号码。 三、知识准备（19年内容先后顺序重新编辑） （一）专业知识准备 （二）语言准备 四、物质准备 （一）领取必要的票证、表格和费用 （二）准备工作物品 （三）准备个人物品 五、形象准备（19年重新编写） (一)仪容准备 (二)仪表准备 六、心理准备 （一）准备面临艰苦复杂的工作 （二）准备承受抱怨和投诉 （三）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑” 第二节 接站服务 一、旅游团抵达前的业务安排 （一）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 （二）与旅游车司机联系 （三）与行李员联系 （四）再次核实航班（车次）抵达的准确时间 （五）持接站牌迎候旅游团 二、旅游团抵达后的服务 （一）认找旅游团 （二）认真核实人数 （三）集中检查行李 （四）集合登车 三、赴饭店途中服务 （一）致欢迎词。欢迎词的内容主要包括： （1）问候语：真诚的问候旅游者 （2）欢迎语：代表所在旅行社、本人、司机热忱欢迎游客到本地观光游览 （3）介绍语：介绍自己的姓名以及所属单位。介绍司机。 （4）希望语：希望旅游者配合自己的工作，并多提意见和建议。 （5）祝愿语：预祝大家旅游愉快、顺利！ （二）调整时间 接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。 （三）首次沿途导游 1.本地的概括介绍。 2.风光风情导游。 3.介绍下榻饭店。 （四）宣布当日或次日的活动安排（19年新增） （五）宣布集合时间、地点、停车地点 第三节 进住饭店服务 旅游团（者）抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大 件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游团（者）入住过程中可能出现的各种问题。（19年新编） 一、协助办理入住手续 请领队或全陪收齐旅游者证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。 拿到客房号和住房卡（钥匙）后，请领队根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在 分房名单表上， 再请饭店前台人员将登记的分房名单复印两份，一份交饭店保存，另一份地陪留存，以便掌握领队、全 陪和旅游者的房间号。 此外，地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者。 如旅游团无领队，可请团长分房； 如是散客拼团既无领队又无团长，则请全陪分房。 地陪若留宿饭店，应将自己的房号告知领队和全陪； 若不留宿饭店，在离开饭店前应将自己的电话号码告知全陪和领队，以便联系。 二、介绍饭店设施 三、带领旅游者用好第一餐 带领旅游者到指定的餐桌入座，告知旅游者用餐的有关规定，如哪些饮料包括在团费内，哪些 不包括在团费内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理，以免产生误会。 四、处理旅游者进房有关问题 五、照顾行李进房 六、确定叫早时间 第四节 核对、商定活动日程 一、核对商定日程的必要性（19年新增） 导游与游客商定活动日程是对购买者和消费者的尊重，也是一种