物业管理 物业管理 知识点5、物业从业人员.ppt

知识点5、物业从业人员的认知 一、案例：来自物业从业人的自述 我是图中左面的这位实习生，跟着师傅站岗。 哦，原来站着也是工作； 站岗能为业主守护安全，提示自己精神点、注意形象。 这是我的工作牌，和我的工作内容 小区沿街商铺停车乱，安装了道闸，改善许多 帮业主家里断电修复 小区里大大小小的事情很多，断水、断电是紧急情况，这天中午本该是吃饭时间，青秀城小区一户业主家里断电了，我和师傅午饭也没顾得上吃，就赶了过去，经过故障排查发现是客厅插座有问题，发生短路导致了跳闸，经过修理又恢复了正常使用。 我们组织的便民活动 血压测量： 口腔检查： 便民理发： 血压测量： 口腔检查： 爆米花： 便民理发： 血压测量： 口腔检查： 懂规则： 懂得职场规则，不去违反公司的规章制度，及时到岗，认真工作。 会变通： 遇到事情要学会变通，一种方法不行可以尝试换其他的方法解决。 胆子大： 做物业这一行胆子要大，遇到事情要敢想敢做，世上本没有路，走的人多了也变成了路。 做物业，我的一些心得 心要细： 做事情要细心负责，这样才能把事情做得更好，多站在他人的角度思考问题，更容易得到他人的认可。 善沟通： 要学会和他人沟通，不要总是沉默，沉默解决不了问题，很多问题弄清楚状况了也就解决了，遇到人要学会主动打招呼 要勤奋： 无论什么行业，勤奋是必不可少的，遇到不会的东西不要只会说我不会，多说说我可以学着做 案例思考 根据你对物业服务的理解，你认为物业服人员应具备哪些素质？ 二、物业管理人员的素质要求 1、物业管理人员的基本素质要求 2、物业管理人员的知识结构 3、物业管理人员的专业技能 4、物业管理人员的综合能力 1、物业管理人员的基本素质要求 （1）服务意识 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）业务素质 思考： 1、物业管理从业人员职业道德的基本要求包括哪些？ 结论： （一）守法经营 （二）以诚为本:坦诚、真诚 （三）业主是“客” 具体地 学会尊重人 耐心倾听业主需求 学会理解人 认真对待业主提出的细微、琐碎的事情便利 学会关心人 从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供 物业服务人员人员应养成的好习惯 了解企业目标和自己的职责 预见并满足业主的要求 任何行动都要一颗为先 让客人“听”到你的笑声 积极沟通 把每一次业主的投诉当成改善服务的机会 上岗时精神饱满 爱护公共财产 值得重视的数据 对服务不满的客户 96%会静静地离开 91%永远不再回来 80%会向8-10为朋友诉说 当投诉的问题妥善解决后70%的客户会留下来 客户为什么会离开 3%因搬迁 5%因建立新的友谊 9%因更好更多的选择 83因管理者的服务不专业或恶劣的态度 2、物业管理人员的知识结构 （1）房地产经济理论知识 （2）经营管理知识 （3）法律知识 （4）建筑知识 （5）物业设备维修养护知识 （6）财会与金融保险知识 （7）自然科学与文化基础知识 3、物业管理人员的专业技能 （1）语言表达与沟通协调能力 （2）现代管理手段 （3）文秘能力 （4）设备操作与管理能力 思考： 怎样更好地与业主表达和沟通 结论： 1、面带微笑 2、语速适当 3、目光直视 4、简洁表达 拓展一 客户来电接待的注意事项： 1、保持电话畅通； 2、在电话铃响3次前，立即接听电话； 3、先说“您好，这是…”，吐字清楚； 4、做好来电接待记录； 5、如是代接电话，应做好记录并及时转告。 拓展二： 客户来访接待的注意事项： 1、立即起身，主动招呼； 2、面带微笑，双手奉茶； 3、耐心听取，礼貌对答； 4、认真记录，立即落实； 5、不能处理，尽快答复； 6、处理结束，记录存档； 拓展三： 客户信访接待的注意事项 1、做好登记并及时回复； 2、做好处理、回访和解释工作； 3、公司转发的应以书面形式汇报； 4、上级批示的应及时向上级汇报； 5、跟踪处理结果，做好回访工作； 4、物业管理人员的综合能力 （1）创新能力 （2）决策能力 （3）组织指挥能力 （4）应变能力 品味服务 人体雕塑 某物管处。外面大雨如注。此刻大家都在专心致志的工作。突然，门开了。进来一位“落汤鸡”似的业主… 作为物业管理员的你如何反应？ 请演示 思考：我是谁？ 管理人员？ 管家？佣人？服务人员 ？ 定位很重要！ * * * * * *