销售物流管理(5)销售物流客户服务.pptVIP

学习目标: 了解销售物流客户服务的意义和作用 2、了解销售物流渠道和订单管理 3、掌握物流客户服务的绩效评价指标  5.1概述 52销售物流渠道 5.3订单管理 54物流客户服务的绩效评价指标  51概述 销售物流服务的含义: 销售物流服务是围绕市场需求,在最有效和最经济的 成本前提下,为顾客提供满意的产品和服务的活动。资 销售物流服务的意义 口物流服务已成为企业经营差别化的重要一环 口物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。 口物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。 口物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。  51概述 口销售物流客户服务要素 交易前 交易中 交易后 客户服务政策的·缺货水平 ·安装维护、改造、 书面说明 订货信息 维修、零件 客户得到书面陈·订货周期的要素产品跟踪 系统准确性 客户投诉、抱怨 组织结构 与退货 订货的便利性 系统柔性 临时借用 产品可替代性 技术服务  51概述 口销售物流服务的基本特点 可得性 运作绩效 服务可靠性 口缺货频率 口运作速度 口完好无损的到货 口满足率 口持续性 口准确无误的结算 口发出订货的完口灵活性 口货物准确及时的到达 成情况 口订单的完全满足 (数量和品种)  51概述 口销售物流客户服务的重要性 ◆服务一损失函数 产品质量与客户服务类似,因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务 田口玄一的损失函数( Taguchi loss function)对提供客户服务水平的流程管理极 有价值。 传统观点 只要质量的波动始终在 可接受的上下限范围之 损失 没有损失 损失 内,就是令人满意的 就不会有惩罚成本 nomIn tolerance 口的观点 只要质量目标没有切实达到 产品和服务质量不一致就会产 生费用、浪费、声誉损失、机 损失 损失 会损失。随着服务(质量)偏 离目标值,损失会递增。  服务一损失函数 51概述 糍据田口玄一的说法,随着服务〔质量)倫离目标值,损失 会递增,递增的速度可用以下公式表示 L=k(y-m)2 L一以美元表示的单位失(惩罚成本); y质变量的值 m—质量变量y的目标值; k--常数,取决于质量变量在财务上的重要性 损失函数 成本 下限目标值上限 适用于物流客户服务的田口损失函数  51概述 口缺货导致的收入损失 预期花销降低46% 顾客在顾客购买替缺货发 购物其它地推迟代品导生时的 消费方购买购买致的价购物花 或不购 费 头  51概述 口缺货导致的收入损失 2003年底,中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模流 的调研,调查了13个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、 卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗 发护发品、食用油 调研结果显示:门店平均的缺货率都接近于10%,这一商品缺货水平同 世界发达水平的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算,如果这些 企业的商品缺货率保持在3%左右,则每家门店可以年均增加640万元的 收人!假如某连锁企业拥有30家大卖场,则按此推算,将增加近2亿元的 销售收人 如果缺货率没下来,销售收入损失了,那它跑到哪里去了?调查显示, 48%的中国顾客会购买同一品类的替代品,15%的消费者不再购买,31% 的顾客会到另一家店购买此商品,6%会立即离开到别处购买。顾客的转 店率是37%,意味着将近4成的顾客跑到别的店去消费了 世界零售巨头无不重视缺货问题,伊藤洋华堂就将“不可缺货”列为门店经 营的五大基本要素之一。