城镇供水营业厅服务认证要求测评工具、管理要求审核工具.docxVIP

（规范性附录）城镇供水营业厅服务认证要求测评工具 表A.1 给出了城镇供水营业厅服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。 表A.1 城镇供水营业厅服务要求测评工具 序号 评价项目 （分值） 评价子项目（分值） 评价内容 给定 分值 体验系数 α 评价 得分 1 4.1 在线服务 （8） 4.1.1 网络服务 （3.0） 4.1.1.1　营业厅应配备并使用基于互联网应用环境的信息化服务系统，提供网络服务、移动互联网服务和新媒体互动平台如：微信公众号用水APP等。 1.5 2 4.1.1.2　客户浏览的服务界面应有导航菜单，服务内容应包括：服务热线、水质信息、停水公告、用水常识等公共信息，和水表绑定、水费查询、缴费指南、当前水价等客户用水业务事宜。 1.5 3 4.1.2 电话服务（5.0） 4.1.2.1　营业厅应提供24小时免费服务热线，便于客户进行信息咨询和投诉监督，并确保其联络畅通。 1.0 4 4.1.2.2　接线人员应态度热情、周到耐心，语速适中，电话信息咨询的内容参见4.1.1.2规定的要求。 1.5 5 4.1.2.3　接线人员应记录客户投诉监督事宜，包含来电时间和投诉监督内容，及时核实和业务流转；营业厅应限时办结并回复客户，记录办结时间且办结人签字。 2.5 6 7 4.2 导引及业务沟通服务 （16） 4.2.1 导引服务 （7.0） 4.2.1.1　营业厅位置应交通便捷，方便客户到达，内外环境整洁、舒适，厅内温度适宜，空气清新。 1.0 8 4.2.1.2　营业厅门店应有商标和醒目标识，且设置LED显示屏，每日滚动公布区域内供水水质情况，24小时服务热线以及各类供水信息。 0.5 9 4.2.1.3　营业厅入口台阶处应设有醒目标志，提醒客户注意台阶，且设有残疾人专用通道。 0.5 10 4.2.1.4 营业厅应设有监控、110联网报警系统且设备完好。 1.0 11 4.2.1.5　服务人员应统一着装，佩戴服务标牌，仪表端庄整洁，使用规范用语，礼貌待客。 1.0 表A.1（续） 序号 评价项目 （分值） 评价子项目（分值） 评价内容 给定 分值 体验系数 α 评价 得分 12 4.2 导引及业务沟通服务 （16） 4.2.1.6　营业厅应为客户提供入门导引，导引员应站立相迎、面带微笑、问询语言温和亲切。 1.5 13 4.2.1.7　导引员应快速识别客户需求并进行业务导引，维持厅内良好秩序。 1.0 14 4.2.1.8　营业厅内应设置业务沟通、窗口服务、等候办理等功能区域，各区域布局合理，标志标识醒目清晰，设施设备完备完好。 0.5 15 4.2.2 业务沟通 （9.0） 4.2.2.1　营业厅内业务沟通服务区域应安静、温馨，应安排熟悉业务且工作经验丰富的工作人员如党员示范岗人员进行客户业务沟通接待服务。 2.0 16 4.2.2.2　服务人员接待业务咨询沟通客户，应热情、主动询问客户需求，耐心解答客户疑问，主动帮助客户解决问题。 2.5 17 4.2.2.3　服务人员接待投诉客户，应礼貌克制，耐心倾听客户述说，主动安抚客户情绪，快速识别客户诉求，及时协调和解决诉求问题；如果现场不能解决的投诉问题，应限定时间办结，办结后应主动回访客户征求客户意见。 2.5 18 4.2.2.4　服务人员处理客户投诉采取首问负责制，问题受理到办结以及客户回访结果都应做好相应记录，留档保存。 2.0 19 4.3 窗口服务 （35） 4.3.1 基本要求 （5.0） 4.3.1.1　营业厅窗口服务应设置叫号系统，应根据业务类别设置号码分类和对应的窗口服务。 1.5 20 4.3.1.2　营业窗口上方应有醒目标志和标识供客户识别业务类别和即时服务号码。 1.5 21 4.3.1.3　营业厅内应在窗口服务等候区域为客户提供卫生、舒适的座椅、自助饮水机、宣传信息资料包括服务承诺、抄表收费规范、手机支付指南、供水管理界限、水表新装流程、用水常识、投诉处理流程等，方便客户自助服务。 2.0 22 4.3.2 缴费服务 （10.0） 4.3.2.1　营业厅应按时抄表，按照实际开具的水费账单进行收费，如因水表故障或其他原因未能即时出账，应按相关规定执行开具当月水费账单，并告知客户处理办法，获得客户理解。 3.0 23 4.3.2.2　营业厅应提供多种缴费方式，包括：现金、支票、POS机、银行自助服务终端、付费通、微信、支付宝等。 2.0 24 4.3.2.3　服务人员应主动问候客户，双手接过客户水费账单，核对账单信息，快速办理缴费业务；成功缴费后服务人员应向客户双手递还缴费凭证和找零钱币，提醒客户现场确认，并微笑目送客户离开。 1.5 25 4.3.2.4　服务人员应热情回答客户的缴费方式咨询，根据需求耐心指导客户优先采