回访中心岗位职责.pdfVIP

精品文档 清苑区人民医院 回访中心岗位职责 1、按规定时间、项目、程序、方法对出院患者进行回 访。 2、对回访情况进行登记、记录、录音。 3、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院 环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。 4 、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。回访患 者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。 5、解答患者咨询的一般性问题。整理归纳患者对医疗 服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反 馈。 6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。 7、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的 学习，不断提高服务水平。 8、努力完成科主任及上级领导交办的其他工作。 。 1欢迎下载 精品文档 清苑区人民医院 回访中心工作制度 1、遵守医院及科室的各项规章制度，不迟到、不早退， 回访期间不做与工作无关的事情。 2、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规 范。 3、着装整洁、言谈得体，保持医院和科室的良好形象。 4 、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。 5、做好电话回访工作并做好回访记录。出院患者按时 回访率 100%，回访成功率≥ 70%，对失访的患者进行分析， 找出原因，提高回访率。 6、回访中态度谦和、语言文明，不得与患者发生冲突。 7、负责患者回访的工作人员要严格执行必威体育官网网址制度，不 得向无关人员透露患者信息、回访意见及建议。 8、每周将回访工作中遇到的问题进行分析找出原因， 不断提高业务水平。 9、每月将回访工作中的各项统计结果进行归纳总结并 以文字形式报主管领导。 。 2欢迎下载 精品文档 清苑区人民医院 回访中心工作人员行为规范 1、文明礼貌为患者服务。从事回访工作的人员实施回 访、随访， 应充分体现对患者的关怀， 尊重患者作出的评价。 拨打、接听回访、随访和投诉电话，应首先问好，报出单位 和回访员编号。 2、诚恳倾听患者意见。与患者交流时，应语气诚恳、 吐字清晰、 语速适中、 言简意赅、 表达明确， 禁讲服务忌语。 接听电话应随时应答，以示聆听，不得先于对方挂断。当遇 到患者发泄不满时，应耐心倾听记录，体谅安抚对方情绪， 避免矛盾激化。 3、对于患者咨询的疑难问题，不能准确解答的，不得 随意敷衍，并告知患者应答复时间。经有关部门或科室释疑 后，第一时间给予答复。 4 、详细、准确、迅速记录患者提出的问题和意见、建 议，不得漏登和修改。 5、保守患者医疗秘密，保护患者个人隐私，严禁向他 人泄漏患者病情、身份、住址、电话等个人信息。 。 3欢迎下载 精品文档 欢迎您的下载， 资料仅供参考！ 致力为企业和个人提供合同协议， 策划案计划书， 学习资料等等 打造全网一站式需求