服务质量检查新规制度.docVIP

服务质量检验制度 1.0目标： 规范服务质量检验标准，提升企业服务品质和用户满意度。 2.0宗旨： 检验制度意在促进各部门“PDCA”良性建设，经过对基础工作检验验证， 为企业管理运作提供合理化提议，以保障物业管理服务效果一致性。 3.0标准： 各类检验遵照“连续改善、标准一致、真实有效”标准。 4.0检验方法： 各类检验在实施时关键利用方法有：抽查质量统计、现场问询和观察、和职员沟通、突击检验等方法。 5.0检验标准、依据、管理指标计算方法及扣分标准： 5.1检验标准及依据 5.1.1依据企业“管理体系文件”之要求，分为行政管理、人力资源、服务监测、用户服务、房屋和设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检验。 5.1.2依据企业相关文件要求，对出勤、工作情况、质量统计、夜间值班等情况进行不定时、不计频次抽查。 5.2信息采集 5.2.1每个月一次服务质量检验和不定时抽查中发觉问题； 5.2.2日常管理工作中发生突发事件和重大责任事故； 5.2.3相关部门提供日常管理工作情况； 5.2.4业主合理有效投诉； 5.2.5第三方提供信息。 5.3管理指标计算方法和扣分标准 5.3.1日常服务质量达标率：目标85%。 计算方法： 日常服务质量达标率=（月度检验现场得分+月度计划考评得分）×100% 标准分值 月度检验现场得分=（标准分值-月检扣分）×70% 月度计划考评得分=月度计划复评得分×30% 说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。 5.3.2有效投诉率：目标为零。 5.3.3突发事件发生率：目标为零。 5.3.4每个月服务质量考评月检成绩基础分占100分，每个月突发事件和有效投诉基础分各占0分，以上各项指标达标得基础分，分企业/物业服务中心每个月服务质量考评最终得分为三项指标考评得分之和。 5.3.5扣分标准： 5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基础分减X分（X由企业基础部依据各项目当期整体运行情况在0.2-2分之间调整确定）； 5.3.5.2服务质量检验中发觉各项问题、均按每处（项）和人次单独扣分，累计计算（针对同一个统计反复出现问题扣分上限为2分，有抽样数量除外）； 5.3.5.3在月检中达不到标准要求每处扣0.5分，根本没有实施每处扣2分； 5.3.5.4考评期内每发生一起突发事件，基础分减5分，得-5分； 5.3.5.5考评期内每发生一起有效投诉，基础分减5分，得-5分； 5.3.5.6考评期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消； 5.3.5.7上次月检中发觉问题未立即整改项目加倍扣分（有整改计划且整改花费金额较大有企业批复临时不予整改除外）。 6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉界定 6.1突发事件认定： 6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件； 6.1.2发生业主家庭被盗事件； 6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下； 6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下； 6.1.5因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内； 6.1.6维修工入户维修或提供其它服务，因个人原因造成业主经济损失； 6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下； 6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下； 6.1.9职员之间（或和外部）发生酗酒、闹事、打架、斗殴； 6.1.10发生其它事件，企业界定为突发事件范围。 注：分企业/物业服务中心发生突发事件须立即填写《突发事件记录表》上报基础管理部，经企业主管领导认定后在当期考评中给予扣分，管理处或分企业发生突发事件隐瞒不报，经企业查出直接取消当期绩效成绩并对分企业/物业服务中心项目经理通报批评。 6.2重大责任事故认定：重大责任事故包含重大安全责任事故和重大影响企业品牌事件。 6.2.1重大安全责任事故： 6.2.1.1火灾、人身伤亡事故； 6.2.1.2发生业主车辆被损坏（500元以上经济损失）； 6.2.1.3发生公共区域物品丢失和被盗事件（500元以上经济损失）； 6.2.1.4因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故一天以上； 6.2.1.5重大设备安全事故（误操作或维护检验不到位造成设备损坏，维修费用达成500元以上）； 6.2.1.6因管理原因造成业主经济损失，业关键求赔偿； 6.2.1.7因工作失误给企业造成500元以上经济损失； 6.2.1.8内部管理重大失误： ａ、关键档案资料丢失； ｂ、发生职员3人以上集体投诉，企业认定为有效； ｃ、发生治安刑事案件（公安机关受理）。 6.2.2重大影响企业品牌事件： 6.2.2.1电视、报纸等媒体负面报道； 6.2.2.2企业品牌受到严重影响事件； 6.